Quante volte ti sarà capitato di aver ospitato dei clienti insoddisfatti (per lo più dalla vita) particolarmente ostici, che con il loro modo di fare abbiano in qualche modo messo in difficoltà il tuo servizio, se non addirittura la tua pazienza o la tua credibilità?
Rispondiamo noi per te: innumerevoli volte.
Possiamo anche affermare che per fortuna la percentuale di questa tipologia di clientela è molto bassa rispetto ai clienti abituali che vengono nel tuo ristorante. Però ci sono delle figure ricorrenti che appena le vedi varcare la soglia, l’unica cosa che ti viene da esclamare è “OH NO!”.
Preparati sarà un articolo sì satirico, ma che ti farà male. Ogni paragrafo ti farà rivivere i ricordi di quelle numerose esperienze traumatiche, ma non temere, non sarai solo. A farti da Virgilio in questa Valle di Lacrime, ci saremo noi di RISTORATORETOP.
Addentriamoci nella Selva Oscura…
I 5 clienti insoddisfatti che non vuoi avere nel tuo ristorante
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Il Recensore
Lo diciamo spesso quanto siano importanti le recensioni per il tuo locale e quanto quelle negative, se opportunamente giustificate, possano essere un campanello d’allarme per migliorare qualcosa che a quanto pare non funziona.
Di norma si cerca sempre di evitare di ricevere una recensione negativa, andando a parlare con l’ospite durante la sua permanenza all’interno del ristorante e facendo in modo che quella recensione da potenzialmente negativa diventi positiva.
Ma ci sono situazioni dove non hai alcuna possibilità di prevedere le intenzioni di certi clienti.
Parliamo di quella tipologia di persone che, senza alcuna rimostranza, conclude ogni portata con tanto di scarpetta, ordinando anche dolce, caffè e amaro della casa, per poi lasciare una recensione negativa sulla qualità del cibo o del servizio.
Fra i Recensori esiste una sottocategoria che ha poco di umano: i Recensori Alieni. Sono quei clienti insoddisfatti che lasciano recensioni senza proprio essere mai entrati nel vostro locale, che vi scambiano per un’altra attività o che semplicemente raccontano una storia che hanno vissuto solo loro.
Come difendersi da un Recensore?
La prima cosa che devi fare è di richiedere un feedback durante il pasto così da scoprire subito eventuali problemi e risolverli in tempo reale.
Purtroppo non sempre questi problemi sorgeranno in sala, ma sul web. Lì l’unica arma a disposizione è la tua versione dei fatti: rispondi sempre alle recensioni negative raccontando il tuo punto di vista in modo da mostrare agli altri potenziali clienti che come ristoratore sei impegnato a fornire un servizio di qualità e nel rispetto della clientela.
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Il Magnete
Il Magnete è una tipologia di cliente molto difficile da gestire: istrionico, brillante e con un magnetismo che cattura l’attenzione di tutti a tavola, ma non contento vorrebbe pure la tua.
Parti dal presupposto che qualsiasi cosa tu dica, lui la sa già. E la sa meglio.
Se non gestito correttamente ti succhierà via tutte le energie prima che tu possa accorgertene, facendoti finire molto velocemente la pazienza, fino a farti diventare scortese.
Quando tutto va bene, il cliente magnetico può persino sorprendere con piccole lusinghe. Tuttavia, se non è soddisfatto, può diventare imbarazzante e inappropriato. Cercherà di mettere in difficoltà il cameriere di turno e quando lo avrà prosciugato, chiederà di parlare col titolare per ricominciare a nutrirsi di energie e attenzioni.
Il cliente magnetico può rappresentare una grande sfida per il tuo personale, ma imparare a gestirlo nel modo giusto può far sì che diventi un’esperienza positiva per tutti…compresi i clienti seduti al tavolo con lui.
Annuisci, sorridi quando fa una battuta, cerca di capire i suoi gusti e proponigli le migliori bottiglie di vino, non si farà remore a spendere pur di dimostrare ai suoi commensali la grandezza del suo Essere.
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L’Indeciso
Il cliente che rilegge 20 volte il menù in cerca di pagine nascoste che forse alla prima lettura erano sfuggite. È quello che tentenna già davanti alla domanda “Cosa vi porto da bere?”.
Per l’amor di Dio, il cliente ha la sacrosanta libertà di prendersi tutto il tempo (o quasi) che gli serve per decidere cosa ordinare, ma dopo aver risposto a ogni domanda sulla granulometria della farina usata nel pane ti potresti anche aspettare che una decisione sul cosa ordinare sia imminente.
Un cliente indeciso può causare ritardi nella gestione dei flussi di lavoro, portando gli altri clienti, che stanno attendendo di ordinare, a provare un certo senso di insoddisfazione.
Come aiutare un indeciso prima che si trasformi in un cliente insoddisfatto?
In primo luogo valuta i suoi gusti personali e consiglialo sulle portate che hai sul menù a lui più affini.
In secondo luogo lavora a monte e previeni l’indecisione, fornendo ai clienti un menù che aiuti nella scelta e li indirizzi verso una pietanza rispetto a un’altra. Questa tipologia di menù si chiama Menù Ingegnerizzato ed è un potentissimo strumento di vendita e persuasione.
Infatti un Menù Ingegnerizzato aiuterà te a guadagnare di più e guiderà i clienti nella scelta dei piatti.
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I Figli del Diavolo
Sicuramente anche nel tuo ristorante sarà passata almeno una volta l’allegra famigliola con figli… appena sputati dall’Inferno.
Urla, grida, corse in lungo e in largo per la sala, nascondino sotto i tavoli e chi più ne ha più ne metta.
La leggenda vuole che un cliente abbia raccontato di averne visto girare uno in cucina con un coltello in mano emettendo dei versi gutturali riconducibili a un non ben definito dialetto aramaico.
Scherzi a parte, il vero problema lo sappiamo non essere i bambini che, giustamente se lasciati liberi di fare si sbizzarriscono nei modi più impensabili, quanto i genitori completamente ignari o indifferenti della situazione. Quelli che una volta richiamati, esordiscono con un “Oh, ma mio figlio è solo un bambino!“.
Non ci fraintendere, adoriamo i bambini, ma il rispetto per gli altri clienti è fondamentale.
In questo caso le soluzioni sono semplici: parlare coi genitori affinché i bambini stiano seduti, informandoli dei pericoli che possono incorrere nella sala, adibire uno spazio per i giochi o vietare del tutto l’ingresso ai bambini nel ristorante.
Non saresti il primo ristoratore ad attuare quest’ultima politica, ma devi sempre valutare la cosa in base alla tipologia e all’Identità Differenziante del tuo locale.
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Tu
Plot twist: te lo saresti mai aspettato che la quinta tipologia di cliente insoddisfatto sei proprio tu?
Non tu come individuo, ma la categoria dei ristoratori.
Purtroppo lavorando nell’ambiente si sviluppa un profondo senso critico nei confronti del cibo e del servizio degli altri ristoranti. Questo ti può portare ad avere elevate aspettative col rischio di rimanere poi deluso.
Ci sono anche ristoratori che mai non ammetterebbero che il locale dove stanno mangiando possa aver fatto qualcosa meglio di loro perché colpiti nell’orgoglio.
Ovviamente abbiamo voluto scrivere questa classifica delle 5 tipologie di clienti insoddisfatti in modo ironico e un po’ canzonato, ma si basano su realtà che succedono quotidianamente nei vostri ristoranti.
Le soluzioni per controllare al meglio le prime 4 categorie te le abbiamo fornite, ma vogliamo sapere da te come pensi che sia meglio gestire un ristoratore in sala. Cerchi di stupirlo o ti comporti come se nulla fosse?
Faccelo sapere nei commenti.
E come sempre ti aspettiamo nel nostro Gruppo Facebook dove ti aspettano oltre 12.500 ristoratori come te
#daicazzo
Crew RISTORATORETOP
Una risposta
In alcuni casi puoi trovare uno con 5 personalità, tutte consistenti in un unico individuo 😂