Conosci le 3 Differenze tra la Ristorazione del 1994 e quella del 2014?

Se è vero che il 1994 può sembrare per molti l’altro ieri, è altrettanto vero che, se paragonato al 2014, costituisce di fatto una “preistoria” tecnologica, sociale e soprattutto commerciale.

In altre parole, se analizzassimo la situazione dell’Italia nel 1994 ci troveremmo di fronte ad uno scenario di questo tipo:

1. Non c’era ombra di crisi.
2. La gente aveva più soldi e meno paura di spenderli.
3. Le banche facevano credito “sulla fiducia” praticamente a chiunque.

Guardando più da vicino ci accorgeremmo che anche la cucina rispecchiava bene il periodo: pochi fronzoli e tanta sostanza. Questo bastava per soddisfare ed appagare il cliente che era impegnato solamente a mangiare e non a recensire ristoranti in giro per il web, come invece accade frequentemente oggi.

E, dal canto suo, il Ristoratore del 1994 cavalcava l’onda del progresso con il suo locale strapieno, l’umore alle stelle e una fame atavica di successo, gloria e soldi.

Guardando indietro è facile individuare quali fossero gli ingredienti del successo in un contesto favorevole come quello del 1994. Era infatti sufficiente fare da mangiare bene, mettere il cliente al centro dell’attenzione e lavorare duramente per essere un Ristoratore di successo.

Vent’anni più tardi, e lo dico con una punta di rammarico, la situazione risulta notevolmente cambiata. Infatti:

1. C’è crisi. Tanta crisi.
2. La gente ha meno soldi e più paura di spenderli.
3. Le banche fanno credito solamente a pochi eletti (e si fanno comunque pregare).

Come se non fosse sufficiente, la cucina diventa sempre più ricercata, gli ingredienti più selezionati e i clienti smettono di concentrarsi sul cibo ricercando invece fattori sempre più intangibili e meno “reali”.

E il Ristoratore del 2014, confuso di fronte a questi radicali cambiamenti, cerca di correrei ai ripari utilizzando le stesse soluzioni che era abituato ad utilizzare 20 anni fa. Ti suona familiare? 🙂

Ma come colpevolizzarlo, del resto? Il ragionamento che sta dietro a questo genere di azioni pare sensato: se ha funzionato per 20 anni, perché non dovrebbe funzionare ora?

Il problema, invece, si nasconde proprio dietro a questo frettoloso e superficiale ragionamento. Perché il vero problema è che nel 1994 non esistevano (o non erano diffuse capillarmente come oggi) le seguenti tecnologie:

• Internet;
• Smartphone, Tablet e Computer portatili in grado di sfruttare Internet per fare praticamente qualsiasi cosa;
• Portali online per recensire locali (TripAdvisor su tutti);
• Facebook e tutti i Social Network;

Che portano con sé una serie di conseguenze:

• Facilità ed istantaneità di accesso alle informazioni. Un esempio: “Ristorante pesce modena” è ricercabile da chiunque possieda un telefono cellulare in pochissimi secondi. E non comparire in quei risultati di ricerca può decretare la vita o la morte di un ristorante.

• Concorrenza radicata non solamente sul territorio, ma anche – e soprattutto – su Internet, dove oggi si combatte la vera guerra per accaparrarsi i clienti.

• Trasparenza forzata per colpa di TripAdvisor e siti di recensione turistica: oggi ogni errore si paga caro, perché il cliente sa di avere il coltello (anzi, in questo caso la penna!) dalla parte del manico. Inoltre il cliente è ben consapevole che il Ristoratore teme come la morte TripAdvisor e tutti i siti di recensione per locali, e non ha paura di usare questo a suo vantaggio.

• Amici a portata di un click. Oggi chiunque possiede un profilo su Facebook o su un Social Network simile, e questo fa sì che chiunque sia a distanza di un solo click da chiunque altro. Questo favorisce ed amplifica il passaparola (positivo ma anche negativo!) che può diventare pericolosamente fuori controllo se non supervisionato a dovere.

Insomma, potrei fare notte elencando le differenze tra il 1994 e il 2014. Ma cercherò di riassumere il tutto in una frase di 14 parole:

Ecco quindi spiegato il perchè ciò che funzionava 20 anni fa non è detto che funzioni oggi. E, nel nostro caso, è praticamente certo che i metodi e le strategie commerciali del 1994 non funzionino più nel 2014.

Oggi, infatti, l’ingrediente del successo non è più quello di 20 anni fa: non è più sufficiente fare da mangiare bene, mettere il cliente al centro dell’attenzione e lavorare duramente per essere un Ristoratore di successo.

Nel 2014, per diventare un Ristoratore di successo, è necessario fare “di più” per soddisfare la propria clientela. Se sei interessato ad approfondire il discorso, clicca qui e leggi questo articolo che ti spiega nei dettagli come fare “di più” per la tua clientela.

Ma se sei in difficoltà, non disperare. Perché se è vero che di fronte ad un tale stravolgimento delle carte in tavola chiudono circa 20.000 ristoratori ogni anno, è altrettanto vero che c’è chi continua a combattere giorno dopo giorno, tutti i giorni, con la stessa forza di 20 anni fa.

Questo post è dedicato a quest’ultimi, con la speranza che nelle mie parole trovino un po’ di conforto e specialmente ritrovino la forza di rialzarsi e continuare a combattere più determinati di prima!

Ho voluto quindi mettere nero su bianco 3 delle differenze MAGGIORI tra la ristorazione del 1994 e quella del 2014 per aiutarti a capire in quale contesto occorre saper muoversi oggi.

Differenza #1 – Ieri passaparola, oggi Sistemi.

Nel 1994 il “lavorare bene” si portava dietro il “lavorare ancora meglio”. Bastava infatti proporre piatti con un buon rapporto qualità-prezzo, essere cordiali e cortesi con i clienti e la voce si spargeva in maniera perfettamente autonoma, grazie al passaparola dei suddetti clienti.

Oggi, neanche a farlo apposta, la situazione è molto più complessa.

Oggi viviamo infatti in una società “overcommunicated”, cioè con un eccesso di informazioni. Giusto per fare un esempio, si stima che siano state create più informazioni negli ultimi 10 anni che in tutto il resto della storia dell’umanità. Sono cifre sorprendenti, che fanno riflettere.

Paradossalmente, quindi, la gente ha TROPPO di cui parlare, perché bombardata ogni giorno e tutto il giorno da miliardi e miliardi di input di natura commerciale o pubblicitaria.

Di fronte a tanta confusione, incredibile ma vero, il consumatore parla solamente di ciò che è davvero memorabile e davvero degno di nota, ignorando tutto ciò che è fuori dalla sua sfera d’interesse.

Insomma, nel 2014, non è affatto scontato che avvenga il passaparola!

Inoltre, cito una ricerca effettuata dalla “White House Office of Consumer Affairs” che riporta quanto segue:

“Un cliente insoddisfatto racconterà, in media, la sua esperienza negativa a 9-15 persone. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti lo diranno a più di 20 persone.”

Ovvero, se per un cliente è scontato parlare male di un locale dove ha vissuto un’esperienza negativa, non è altrettanto scontato il parlare bene di un locale dove invece ne ha passata una splendida.

Ecco quindi che il passaparola diventa il metodo pubblicitario più sopravvalutato del 2014. Certo, rimane sicuramente un’arma micidiale nelle mani del ristoratore che lavora bene, ma ha anche dei lati negativi che non possono essere trascurati, tra i quali:

• – Non è detto che avvenga quello positivo, ,mentre scontato che avvenga quello negativo;
• – E’ lento;
• – Non è misurabile (e quindi non puoi pianificare degli obiettivi basandosi su di esso);
• – Esiste anche la sua nemesi: il passaparola negativo, che dovrebbe spaventarti abbastanza!

Come spero avrai capito oggi, purtroppo, non è più possibile basare il successo del proprio Ristorante esclusivamente sul passaparola.

Certo, va tenuto conto anche di questo elemento e va incentivato attivamente, ma non può diventare l’unico modo per farsi conoscere e pubblicizzare il proprio ristorante.

Come risolvere questo problema quindi? Come acquisire nuovi clienti senza ricorrere principalmente al passaparola?

Molto semplice: nel 2014 è necessario, per un Ristorante, dotarsi di un Sistema di acquisizione e fidelizzazione clienti che sia scientifico e misurabile.

A supporto di ciò, leggi la differenza numero due…

Differenza #2 – Ieri ti cercavano, oggi devi farti trovare.

Se nel 1994 era il cliente che cercava il Ristoratore, capitando di fronte al ristorante per caso o dietro consiglio di amici e conoscenti (grazie al passaparola), oggi accade spessissimo l’opposto (!)

Infatti, se prima ti cercavano, oggi devi farti trovare! Questo per un semplice motivo: nel 1994 abbondavano i clienti, nel 2014 abbondano i ristoranti.

Cioè abbonando le possibili scelte da parte del cliente, grazie ad una concorrenza più radicata e diffusa sul territorio.

E con l’aumentare delle possibili scelte, aumentano le possibilità di fare quelle sbagliate. Pertanto il cliente ha interesse nel ricercare attivamente un locale dove passare il proprio tempo e spendere i propri soldi, per essere certo di trovare quello veramente giusto per le sue esigenze (e non uno qualsiasi).

Ecco perché oggi non è più il cliente a cercarti, ma sei tu che devi farti trovare, ingegnandoti per intercettare la sua richiesta, convincerlo a preferirti rispetto a tutti i concorrenti, farlo mangiare nel tuo locale e, infine, farlo uscire soddisfatto e appagato per la bella esperienza vissuta.

Facile? Neanche lontanamente.

Ma possibile.

Ecco spiegata l’importanza di possedere un Sistema di acquisizione e fidelizzazione clienti che sia scientifico (cioè basato su fatti e dati numerici e non su opinioni) e misurabile (cioè in grado di fornire risultati tracciabili e tangibili). Possederlo ti pone su di un livello totalmente differente rispetto la concorrenza.

Infatti un sistema di acquisizione e fidelizzazione clienti fa in modo che, quando il cliente cerca un ristorante, trovi proprio il tuo invece che qualsiasi altro concorrente.

E non solo, ma ti fa anche preferire rispetto a tutti gli altri ristoratori. Come? Rendendoti il numero uno. Mi spiego meglio con la Differenza numero tre.

Differenza #3 – Ieri c’era spazio per tutti, oggi solo per i numeri uno.

Nel 1994 c’era spazio per tutti i Ristoratori con voglia di fare, visto che i clienti erano in numero abbondante e non avevano paura di spendere. In un contesto come quello non c’era il bisogno di dover emergere dalla massa. Bastava avere un locale, aprire la porta tutte le mattine e la gente lo avrebbe riempito spontaneamente.

Nel 2014 invece sopravvivono solamente i più forti. O meglio, sopravvivono solamente i numeri uno. Ma i numeri uno in cosa, ti domandi?

Facile: i numeri uno ad essere entrati nella mente del cliente!

Cosa intendo? Te lo spiego subito con qualche esempio.

Se io ti dicessi Fast Food a cosa penseresti? Tac! Mc Donald sarebbe la tua risposta.

Se ti dicessi macchine sportive? Bum! Ferrari.

Se ti dicessi smartphone? Eccolo là: iPhone!

E potremmo proseguire questo giochino per tutto il giorno. Bene, questo significa essere i numeri uno nella mente del cliente. Ma questo giochino non funziona solamente per le marche più famose del mondo. Funziona anche nella vita di tutti i giorni.

Non ci credi? Ti faccio un esempio.

Quando un cliente pensa a dove poter mangiare fuori, la sua mente crea una “lista” di ristoranti dove gli piacerebbe andare, mettendoli in fila in ordine decrescente (dal preferito al meno gettonato).

Essere “il primo” in quella “lista” aumenterà notevolmente le tue chance di avere quel cliente nel tuo locale! Al contrario, se non sei “il primo” in quella “lista”, difficilmente quel cliente deciderà di mangiare nel tuo Ristorante.

Infatti, pensa a queste situazioni:

–    Nel caso in cui un cliente abbia voglia di Sushi, dove pensi si recherà? Te lo dico io: sceglierà il migliore ristorante giapponese (o meglio, il numero uno nella sua lista mentale) della zona. Se non troverà posto, passerà al “secondo in classifica”, poi al “terzo” e così via.

–    E se un cliente ha voglia di una buona fiorentina? Il meccanismo è lo stesso: sceglierà il migliore ristorante di carne alla griglia della sua zona. Se non troverà posto, passerà al “secondo in classifica”, poi al “terzo” e così via.

–    E vale per qualsiasi altra categoria: se un cliente ha voglia di una pizza sottile sceglierà la pizzeria più famosa per le sue pizze sottili e opterà – in caso di problemi – per la “seconda in classifica”, e poi per la “terza” e così via.

Riassumendo all’osso:

Ora è più facile capire perché mentre alcuni ristoranti sono sempre pienissimi, altri fanno fatica a riempire le sale anche durante il weekend.

Ecco quindi spiegata l’importanza di essere il numero uno: perché se non lo sei, raccogli solamente le briciole.

E come diventare il numero nella tua categoria (o detronizzare l’attuale numero uno per prendere il suo posto)?

La soluzione è sempre quella: implementare all’interno del tuo Ristorante un sistema per acquisire e fidelizzare quotidianamente nuovi clienti, al fine di farti diventare il “numero uno” nella mente dei clienti.

Ecco il motivo per il quale ho creato RistoratoreTop™: il primo sistema in Italia di acquisizione e fidelizzazione clienti per Ristoranti. Se sei interessato a ricevere maggiori informazioni, ti invito a farlo CLICCANDO QUI >>.

Alziamo i calici.

(c) Lorenzo Ferrari
CEO & Direttore Marketing
RistoratoreTop