Protocollo di Marketing Anti-DPCM per la Ristorazione. 7 Azioni pratiche per sopravvivere al 2020 e prosperare nel 2021

Questo articolo contiene il nostro personalissimo “protocollo” di marketing per ristoranti, il cui scopo è quello di resistere alla mazzata dei continui DPCM, delle zone giallo-arancione-rosse e di tutto quello che ne consegue…

Nelle righe che seguono troverai 7 azioni pratiche, organizzate e coordinate tra loro che puoi applicare per parare il colpo ricevuto con il recente DPCM, sopravvivere al 2020 e prosperare nel 2021.

Prima di andare nel vivo dell’articolo, un duplice invito:

1. Se sei un Ristoratore, leggilo, studialo, stampalo, fai in modo che sia sempre con te per tutta la durata dell’emergenza, ma soprattutto APPLICALO. Non fare l’errore di confondere la gratuità dell’articolo con l’assenza di valore. Non è così. Siamo certi che se lo applicherai, ci ringrazierai a tempo debito.
2. Se non sei un ristoratore, fallo avere ad un amico, un collega o un conoscente che ha un Ristorante o un’attività nel campo della ristorazione. Anche lui ti ringrazierà a tempo debito.

Iniziamo.

Ristoratore, come stai reagendo al periodo più difficile della tua vita?

Di fronte ad una difficoltà senza precedenti, c’è chi si spezza, e molla. Lo definiamo “fragile”. C’è chi resiste, chi tiene duro. Lo definiamo “resistente”. C’è una terza categoria di persone. Quelli che davanti a difficoltà più grandi di loro, non si spezzano, non resistono…

…Ma MIGLIORANO.

Diventano meglio di prima. Si reinventano. Costruiscono una nuova versione di Sé, che va avanti, più forte, più consapevole, più resiliente.

Queste sono le caratteristiche di una persona “ANTIFRAGILE”.

La definizione non è nostra, ma di Nassim Taleb. Se puoi, ti consigliamo di recuperare i suoi libri e divorarli, per prepararti psicologicamente a ciò che succederà e a ciò che è già successo.

Come sicuramente sai, l’Italia è nelle mani di un manipolo di irresponsabili. Cioè di persone che non riescono, non vogliono o non ritengono importante assumersi alcuna responsabilità.

Lo diciamo chiaramente e razionalmente: non aspettarti nulla da loro. Hanno avuto MESI per dimostrare di che pasta fossero fatti, per dimostrare da che parte stessero, per dimostrare il loro attaccamento alla maglia e alla nazione tutta.

Invece si sono limitati a chiederci sacrifici immani, e noi ci siamo sacrificati. Poi ci hanno promesso aiuti, che non sono arrivati, e quando sono arrivati non sono arrivati in misura adeguata, e abbiamo ingoiato il boccone amaro. Poi ci hanno chiesto di adeguarci alle normative per il contemimento del Covid-19, e noi ci siamo adeguati.

Poi ci hanno chiuso di nuovo, trattandoci come dei veri e propri capri espiatori, come untori.

Ecco, in un frangente di questo tipo, non possiamo fare altro che rinnovarti l’invito che facciamo da mesi a questa parte sul nostro gruppo privato dedicato alla ristorazione: diventa “antifragile”. 

Del resto, in quello che potrebbe tranquillamente essere il momento più difficile della tua carriera lavorativa, hai davanti a te tre strade:

1. Molli;
2. Resisti;
3. Migliori.

Non possiamo davvero metterci nei tuoi panni e prendere questa scelta al posto tuo. Davvero, non possiamo.

Ma possiamo consigliarti ciò che faremmo noi se ci trovassimo al tuo posto e ciò che stiamo effettivamente facendo: intraprenderemmo, di corsa, la strada numero 3.

Bene, la domanda è: da dove c***o si parte? 🙂

[Nel caso volessi il nostro parere, sulla tua situazione specifica, abbiamo creato una consulenza apposita, che si chiama Consulenza di Check-Up: è il modo più intelligente e veloce per avere una scaletta di priorità dalle quali partire, nonché la possibilità di avere un parere super-partes da parte di esperti nel mondo della ristorazione.]

Ecco, è la stessa domanda che ci siamo posti noi, più di una volta. Così abbiamo deciso di raccogliere le esperienze di successo delle nostre centinaia di clienti, e di creare una raccolta di 7 azioni pratiche, concrete ed efficaci per prepararsi psicologicamente e pragmaticamente ad affrontare questo periodo.

La raccolta di queste azioni è il Protocollo di Marketing Anti-DPCM per la ristorazione.

Buona lettura e buona applicazione.

“Protocollo di Marketing Anti-DPCM per la Ristorazione”

7 azioni pratiche by RISTORATORETOP per difendersi dai DPCM e affrontare con consapevolezza l’utlima parte del 2020, e prosperare nel 2021.

1. Prima TE. Poi i tuoi collaboratori.

Durante il lockdown ci siamo sgolati per fare passare un messaggio molto importante: “Non è questione di cassa, ma di testa”

Ci permettiamo di fare un’esternazione così forte perché… A livello di cassa eravamo messi tutti uguale 🙂 Indipendentemente da quanto fossimo abitauti a fatturare, chiunque di noi si è trovato con la cassa in rapida discesa. Tante spese, incassi ridicoli rispetto a prima.

Ciò che ha fatto la differenza è stata la TESTA di ognuno di noi. La nostra mente. La nostra lucidità, il nostro equilibrio.

Ecco, anche in questo momento, valgono le stesse conclusioni. Per cui il nostro primo consiglio, nonché la prima azione da mettere in pratica è di pensare, prima di ogni altra cosa, a TE. Poi ai tuoi collaboratori.

Come in aereo, nel remoto caso di incidente: prima metti la tua mascherina, poi aiuti i tuoi cari a metterla.

Questo significa che devi fare di tutto per rimanere incrollabile come una colonna di marmo. Inamovibile come un faro nella notte.

Stoico, fiducioso e positivo.

E lo devi a chi ripone fiducia in te: famigliari, collaboratori, amici.

Te lo diciamo con il cuore in mano: non sei né scusato, né giustificato a fare sì che il terrore si impadronisca di chi è al tuo fianco.

Se lo fai, magari hai la nostra comprensione, e il nostro supporto, ma non il nostro rispetto.

Ricordati sempre che anche se ti senti abbandonato dalle istituzioni e dallo stato, non sei solo. Hai soci. Collaboratori. Famigliari. Amici.

E colleghi. Non concorrenti, non adesso: colleghi! Sul nostro gruppo Facebook, ad esempio, siamo più di 10.000, e per quanto sia vero che non siamo tutti sulla stessa barca, ma su barche diverse, è altrettanto vero che condividiamo lo stesso mare e e remiamo tutti nella stessa direzione.

E in questo mare, abbiamo bisogno di una direzione e di una guida. Cioè di un punto di riferimento.

E la guida dei tuoi collaboratori… Sei tu.

Ora, frena un secondo e immedesimati in loro. E domandati: che tipo di guida vorrebbero o desidererebbero in questo momento?

• Un titolare lamentoso, spaventato, sfiduciato e scostante che passa le giornate a condividere catastrofi, complotti, morte e distruzione su Facebook?
• O un titolare propositivo, equilibrato e fiducioso che passa le giornate a costruire, impegnarsi e dare loro compiti, tenendoli motivati e sul pezzo?

Noi una mezza idea a riguardo ce l’abbiamo. E secondo me ce l’hai anche tu.

Per questo ti incitiamo a diventare la persona che vorresti ti guidasse. Ecco alcune azioni dalle quali puoi prendere spunti:

1. DELEGA. Dai ai tuoi ragzzi dei compiti. Anche difficili. Fai rifare tutti i food cost alla cucina, fai creare al tuo personale di sala i mansionari e i manuali delle procedure, chiedi loro delle strategie per acquisire e fidelizzare clienti.
2. DIRIGI. Fai riunioni, con cadenza settimanale per dettare le priorità, con cadenza mensile per misurare i risultati raggiunti e con cadenza trimestrale per guidare l’azienda. Fai finta che non ci siano restrizioni di alcun tipo.
3. PARTECIPA. Rendili partecipi, parte attiva delle attività che stai portando avanti. Non tenerti tutti i problemi per te, ma parla con loro e fai in modo che ti aiutino a risolverli.
4. GUIDA. Tienili concentrati e distraili da tutto ciò che non conta. Chiedi loro lo sforzo di continuare a lavorare e migliorare il vostro locale come quando era tutto normale.

Quando tutto finirà, non se ne dimenticheranno. Bene, sistemato la tua salute mentale 🙂 e quella dei tuoi collaboratori, c’è bisogno di un’altra consapevolezza. Questa:

2. “Cash is King”

Non possiamo scendere nel concreto senza focalizzarci sulla cassa, sulla liquidità. Perché è la liquidità che determina le azioni che puoi intraprendere e quelle che invece non puoi permetterti di intraprendere.

A proposito di liquidità e di ristorazione, ti vogliamo condividere un’interessante studio di JP Morgan & Chase, del settembre 2016, quindi in giorni non sospetti, che dimostrava come la stragrande maggioranza delle attività di ristorazione abbia liquidità per sopravvivere 16 (SEDICI) giorni di attività ordinaria senza incassi, contro una media delle altre piccole e media imprese di 27 giorni.

La ricerca è americana, pensiamo che in Italia sia persino peggio la statistica!

Ora, posto che speriamo tutti che arrivino “ristori — così come li hanno definiti! — condoni e misure straordinarie, la cosa più intelligente che tu possa fare, oltre che cercare di incassare qualcosa a pranzo, con le consegne e l’asporto (fino a prova contraria è ancora possibile farlo) è preservare meglio che puoi la cassa. Se lo farai, quando serviranno soldi per le emergenze, ci saranno.

A riguardo non ci sono soluzioni magiche o creative, ma di semplice buon senso. Ad esempio, per preservare al meglio la liquidità puoi mettere a terra alcune azioni:

• Siediti con i principali fornitori e tratta le condizioni. Certo, non ti stiamo dicendo di trattare con i fornitori che incidono per uno 0,01% sul tuo bilancio annuale, ma con quelli che rappresentano le voci principali di costo: affitto, materie prime, beni consumabili e utenze. Un consiglio importante: vai all’incontro con il fornitore con un accordo SCRITTO e chiaro. Non improvvisare e non apparire impreparato. Le ipotesi che puoi mettere sul tavolo sono diverse: puoi scalettare i pagamenti, rateizzarli mensilmente, puoi definire un piano di rientro, puoi chiedere dilazioni e via discorrendo.  Se dall’altra parte c’è una persona intelligente, non avrà difficoltà a venirti incontro.
• Fai rivedere i food cost alla tua cucina e ricalcola sfridi, cali peso e ricettario. Ricorda che parte del tuo guadagno finisce nel bidone dell’umido o su per la cappa, quindi non sottovalutare questi aspetti.
• Ingegnerizza il menù per calcolare quali sono i piatti più profittevoli e più popolari che hai a disposizione, anche in ottica di creare una carta più leggera e snella per le consegne a domicilio e per l’asporto (puoi farlo leggendo il libro Brucia il tuo Menù o affidandoti alla nostra consulenza)
• Lo sappiamo: la voce di costo preponderante di qualsiasi attività nel campo della ristorazione è il personale. Soprattutto quando i fatturati calano, il costo del personale risulta davvero RILEVANTE sul tuo conto economico. Quindi rivedi i turni di tutti i ragazzi e, se valuti sia il caso, puoi accedere agli ammortizzatori sociali o alla cassa integrazione;
• Ultimo, anche per importanza, puoi rivedere gli accordi con i fornitori meno impattanti: banche, agenzie, consulenze, noleggi operativi e via discorrendo.

Insomma, vale la regola: “ogni euro risparmiato è un euro guadagnato”.

Attenzione però: va bene il risparmio, ma NON cadere nell’estremo opposto diventando irrazionalmente avaro.

“Cash is king” significa che devi preservare la cassa e non farti prendere dai facili entusiasmi, ma non che devi chiudere i rubinetti per le spese e gli investimenti importanti. Ricorda che dietro ogni pagamento saltato ci sono PERSONE con cui hai e avrai relazioni, ed è strategico — e umano — preservare anch’esse. Inoltre, se vuoi crescere, devi investire.

Le domande sorgono quindi spontanee: come si distingue tra ciò che è importante e ciò che non lo è? A cosa dare priorità quando si tratta di investimenti?

Noi ci siamo inventati un sistema semplicissimo, e per questo estremamente efficace, per capire se un investimento vale la pena essere fatto oppure no. Questo sistema è una domanda. Devi domandarti, per ogni spesa o investimento che stai valutando: “Questa spesa mi aiuterà a costruire un asset, un’attività, che rimarrà con me anche quando si tornerà alla normalità?”

3. Focus sul Costruire.

Sappiamo che in situazioni così tese e difficili è facile cedere al nauseabondo e lamentoso brusio di fondo: “Il Governo doveva fare di più, ci hanno tradito, siamo solo dei capri espiatori ecc. ecc.”

Sì, è tutto dannatamente vero. E non pensare che non siamo infastiditi. Anzi, lo siamo parecchio.

Ma siamo consapevoli che quando non proponiamo soluzioni, diventiamo parte del problema.

Quindi noi rimaniamo focalizzati sull’unica cosa che conta: COSTRUIRE.

E ti invitiamo a fare la stessa cosa.

Perché quando soffia la bufera c’è chi si ripara in casa e c’è chi costruisce mulini a vento.

Ma soprattutto, perché quando sarà tutto finito, non rimarrà altro che quello che abbiamo costruito.

Perché costruire, oggi come ieri, è l’unica cosa che conta ed è l’unica cosa che continua a contare. La domanda che deve guidare ogni tua decisione da oggi in avanti è questa: “Su cosa posso concentrarmi che rimarrà con me, e porterà i suoi frutti, anche DOPO che questa situazione sarà passata?”

E, a proposito di costruire…

…Costruisci, una volta per tutte, la tua Lista Clienti.

Abbiamo scritto “Lista Clienti” ma avremmo dovuto scritere “£I$TA C£I€NTI”. Cercheremo di spiegarti perché.

Immaginati queste due situazioni.

Situazione 1.
Ristoratore con 20 anni d’esperienza sulle spalle. 35.000 coperti all’anno di media. Ha sempre lavorato bene, rimboccandosi le maniche e spaccandosi la schiena. Fare la spesa, cucinare, servire ai tavoli and repeat. Mai buttato un occhio al marketing, perché basta lavorare bene e quella roba lì non serve a niente.

Clienti censiti nel proprio database? Zero. Oggi si deve dare alle consegne a domicilio e all’asporto perché di alternative, a parte la gara del lamento, non ce ne sono.

Da dove inizia? A chi lo dice? A chi, banalmente, lo comunica, che materialmente NON ha dove farlo e non sa come? L’unica è darsi agli aggregatori, scrivere post su Facebook e Instagram, fare volantini e pescare “a caso” all’interno di un pubblico freddo che reagirà poco e a fatica alle sue comunicazioni.

E domani, quando dovrà riaprire, sarà di nuovo punto e a capo.

Situazione 2.
Ristoratore con 20 anni d’esperienza sulle spalle.35.000 coperti all’anno di media. Ha sempre lavorato bene, rimboccandosi le maniche e spaccandosi la schiena. Fare la spesa, cucinare, servire ai tavoli and repeat. Negli ultimi 2 anni ha intuito che qualcosa andava cambiato, quindi si è dato da fare.

Non solo facendo ciò che faceva di solito, ma anche raccogliendo contatti, facendo lead generation e rimpinguando la propria lista clienti, che senza troppi sforzi ha raggiunto le 10.000 unità.

Oggi si deve dare alle consegne a domicilio e all’asporto perché di alternative, a parte la gara del lamento, non ce ne sono. Manda una mail e un SMS. Raggiunge in uno schiocco di dita 10.000 persone — la maggior parte delle quali in target, visto che sono stati suoi clienti in passato — informandole che farà consegne a domicilio e asporto, e che da oggi possono acquistare direttamente da lui, utilizzando Plateform o sistema equivalente.

Le comunicazioni che manda hanno conversione giornaliera dello 0.5%. Significa che ogni giorno gli arrivano 50 ordini. Non sono tutto, non fattura di certo come prima, ma almeno ha una stampella. Ha un appiglio.

Nel caso può rinvigorire la propria offerta, il proprio ecosistema di marketing, aggiugendo i Social Network, i volantini, migliorando le comunicazioni, facendo offerte e tanto altro.

E quando tutto ricomincerà, quando potrà finalmente riaprire, farà lo stesso: email + SMS a 10.500 persone. Sì, perché nel frattempo sono diventate di più, perché avrà usato Plateform per aggiungere contatti alla propria lista, invece che sottrarne.

Alcune domande sparse: chi dei due ristoratori sta meglio? Chi dei due potrà cavalcare l’onda anomala più velocemente, con la speranza di arrivare a riva sano e salvo? Chi dei due ha più armi nel proprio arsenale?

Dimmelo tu. Ecco perché è così importante, fondamentale, strutturale, universale COSTRUIRE ED INCREMENTARE LA PROPRIA LISTA CLIENTI.

Perché ti permette di costruire un ASSET — cioè “attività” — per il tuo locale. Una voce in più nello stato patrimoniale, al pari dei muri, delle attrezzature e del know-how che hai raccolto e costruito negli anni. Con un vantaggio in più: che ha risvolti concreti nel conto economico!

Devi pensare alla lista clienti come ad un piccola cassaforte, nuova di zecca. Dapprima non conterrà nulla: sarà vuota (a meno che tu non abbia avuto la lungimiranza di riempirla in passato)

Ma piano piano si riempirà.

Una monetina. Poi due, tre, cinque. Venti. Cento. Mille. E centomila. Noi lo sosteniamo dal 2013, anno di lancio del nostro Sistema RISTORATORETOP: sono 7 anni che predichiamo di costruire la propria lista clienti e di direzionare ogni sforzo in quella direzione.

Perché verrà il giorno che la aprirai, quella cassaforte.

E godrai nel vederla piena. Godrai ogni volta che invierai una mail o un SMS e “preleverai” la somma che avete con fiducia e costanza racimolato nel tempo.

La scelta è tua: costruire o rimanere in balia delle onde.

4. No “dark-kitchen”, sì “grey-kitchen”.

Una dark kitchen è una cucina, non aperta al pubblico, che sfrutta le consegne a domicilio come canale di vendita unico, specialmente utilizzando i principali aggregatori: Deliveroo, Glovo, UberEats, JustEat e via discorrendo.

Noi, personalmente, non ti consigliamo di adottare il modello dark kitchen. Per due ragioni:

1. Le Dark Kitchen nascono con il solo scopo di eliminare o ridurre al minimo i costi fissi — visto che per quanto riguarda il delivery la location non è un elemento fondamentale da valutare: del resto a chi importa “da dove” arriva il cibo che ordina a domicilio? Facendo questo, le Dark Kitchen possono permettersi di investire tutto ciò che risparmiano su affitti e bollette in marketing, comunicazione e laute commissioni per i portali a cui affidano le consegne. Ecco, nel caso di un ristorante, la location è un aspetto strategico fondamentale, che si ripercuote sui costi fissi. Si legge: se hai un ristorante “classico” in una location decorosa, hai affitti più alti, quindi NON hai lo stesso budget che avrebbe una Dark Kitchen da investire in marketing, comunicazione e commissioni. La tua struttura di costi fissi è ben diversa, molto più pesante;
2. Non è un modello che potrai adottare quando tutto sarà finito, quindi non ti consente di guardare lontano. Mentre devi sforzarti di costruire, di investire in qualcosa che ti rimarrà quando sarà finito il polverone, quindi di guardare lontano.

Il modello che ti conigliamo è un modello intermedio tra la dark kitchen e il classico ristorante.

Abbiamo definito questo modello come Grey Kitchen: un locale di somministrazione aperto al pubblico quando può farlo (ad esempio durante il servizio del pranzo, che mentre scriviamo è ancora permesso in tutta Italia) e che, parallelamente, sfrutta il canale delle consegne a domicilio E l’asporto.

In ogni caso non ti perdere nelle definizioni, non sono importanti.

Quello che è importante è che tu abbia la consapevolezza che oggi, in questa fase, hai a disposizione tre* canali di vendita:

1. La parte diurna, perché la sera purtroppo non si può ancora aprire. Quindi colazioni, pranzi e business lunch, fino ai primissimi aperitivi;
2. L’asporto o take-away;
3. Le consegne a domicilio o delivery.

Per quanto riguarda la parte diurna, fino alle 18.00, sforzati di costruire un’offerta che abbia appeal oggi e per sempre. Non cercare una soluzione che vada bene solo per questo periodo un po’ sfortunato, ma cerca di guardare più avanti.

Ad esempio, puoi creare una proposta di brunch, un’american breakfast, il pranzo della domenica, un business lunch con piatti unici e veloci e via discorrendo. Sforzati di pensare ai tuoi clienti, a quelli che hai servito fino ad oggi: cosa ricercano durante la fascia diurna? Cosa li farebbe letteralmente impazzire? Cosa potrebbero consumare, magari anche da casa?

Per quanto riguarda l’asporto e le consegne a domicilio, abbiamo scritto un altro articolo mastodontico con centinaia di spunti ed esempi a riguardo durante lo scorso lockdown, che puoi guardare qui. Non perderlo. Valgono le stesse, identiche soluzioni trattate nell’articolo.

Se invece vuoi passare al livello successivo, il corso DELIVERYTOP fa al caso tuo: contiene tutte le informazioni che ti servono per acquisire, fidelizzare e stupire i clienti con le consegne a domicilio e l’asporto (e prepararti al meglio per ripartire alla grande!)

*Sono davvero soltanto TRE le tue fonti di guadagno, in questa fase?

No. Sono molte di più. Ad esempio, puoi costruire un vero e proprio e-commerce dei tuoi prodotti o dei prodotti dei tuoi migliori fornitori.

Se vuoi vederne uno fatto e finito, Al Pum Rus, agriturismo in provincia di Novara, durante il lockdown precedente ha lanciato Pumdeliverus, un ecommerce dedicato alla vendita dei suoi prodotti più iconici. Se hai mire espansionistiche di questo tipo, se vuoi creare un business parallelo alla tua attività, puoi valure anche questa tipologia di canale.

Altrimenti, entra subito in modalità Grey Kitchen.

5. Accendi le Campagne di Acquisizione Clienti e non spegnerle. Mai.

Bene, sei pronto per iniziare il lavoro sporco. Ti serve acquisire clienti.

(Se l’argomento ti interessa particolarmente, qui puoi trovare una guida gratuita che approfondisce per bene l’aspetto dell’acquisizione clienti in ristorazione)

In qualunque settore la cosa più difficile e COSTOSA da fare è trovare nuovi clienti. Anche in quello della Ristorazione. E soprattutto in un momento difficile come questo.

I clienti che applicano il Sistema RISTORATORETOP, anche se può sembrare paradossale, non hanno questo tipo di problema.

Anzi, hanno più clienti di quanti ne possano servire. Certo, il Covid-19 ha creato problematiche GRAVI anche a loro, non lo nasconderemo. Ma in situazioni “normali” non hanno di certo il problema di acquisire nuovi clienti, anzi, hanno semmai il problema di doverne gestire troppi!

Non lo hanno perchè hanno costruito, anche grazie al nostro aiuto, delle Campagne di Acquisizione Clienti che “trovano” clienti al posto loro, continuamente.

Mentre sto scrivendo queste righe, giusto per andare sul pratico, i nostri clienti hanno annunci pubblicitari che compaiono sulle bacheche Facebook, sui profili Instagram e sulla rete di ricerca di Google di decine di migliaia di potenziali clienti in target.

I più lungimiranti hanno sistemi di raccolta e gestione delle prenotazioni e degli ordini delivery e take-away che fanno il lavoro sporco al posto loro, così che non si debba passare al telefono tutta la vita, a gestire prenotazioni e ordini. Hanno poi automatismi tramite SMS e Whatsapp che si occupano di informare i clienti dell’avvenuto ordine, dell’avvenuta spedizione o semplicemente per informarli che il loro pasto è pronto da ritirare. Hanno poi email automatiche per inviare sondaggi e per incentivare qualità, quantità e frequenza delle recensioni su Tripadvisor.

Ed una volta che le campagne sono state attivate, non devono fare altro che misurare se funzionano e, all’occasione, implementarle diversamente, testando alternative o aumentando e diminuendo il budget dedicato. Queste campagne funzionano praticamente in modo automatico, mentre loro si dedicano a depennare il resto delle azioni presenti in questa lista. 

Ma non solo: le campagne sono scritte per convincere il potenziale cliente che il ristorante in questione sia l’alternativa più valida per il loro caso specifico, per risolvere la maggior parte dei dubbi e per incentivarli a compiere un’azione, sia essa quella di prenotare un pranzo oppure effettuare un ordine per l’asporto o per una consegna a domicilio.

Questo senza che debbano muovere un dito. Loro si sono occupati di fare il lavoro iniziale per crearlo, per discutere con i consulenti e con le agenzie che li seguono, e ora si godono i risultati: più clienti, più fedeli, più contenti.

Ecco, consigliamo a te di fare la stessa cosa: crea delle campagne di acquisizione clienti online e non spegnerle mai. Oggi Facebook, Instagram e Google rappresentano dei bacini di clientela vastissimi, che non vedono l’ora di scoprire il loro nuovo locale preferito. 

Qui serve fare una doverosa puntualizzazione: Facebook, Instagram e Google non sono gratuiti. Ma sono media a pagamento. E costeranno sempre di più. Solo che molti non lo sanno — e anche per questo non ottengono risultati. Lo diciamo per mettere le mani avanti: se hai intenzione di sfruttare questi mezzi in modo professionale per acquisire nuovi clienti, DEVI investire.

“Quanto” investire?

La risposta vera è “tutto quello che puoi permetterti”.

Devi immaginarti, quando fai marketing, come alle prese con delle particolari “macchine”, dentro le quali inserisci un euro e loro te ne restituiscono due, tre, cinque, mille.

Ed è chiaro che quando hai a disposizione una macchina del genere non è importante “quanto” stai investendo, ma quanto puoi permetterti di investire, nel modo più veloce possibile, prima che la macchina smetta di funzionare o i rendimenti crollino a picco.

Non stiamo dicendo sia facile ottenere un macchinario del genere, perché è bene sottolineare che NON è affatto facile, ma certamente è possibile. E la nostra esperienza con centinaia di casistiche in tutta Italia ci dimostra, giorno dopo giorno, che è proprio così.

Bene, partiamo dall’inizio.

Cos’è una Campagna di acquisizione clienti?

È una o più pubblicità con un tema e un obiettivo di fondo. In questo caso l’obiettivo è molto semplice: acquisire nuovi clienti. Quindi fare in modo che tante persone che ancora non ti conoscono, entrino in contatto con te e effettuino il primo acquisto — sia esso venirti a trovare per un pranzo, oppure un ordine per l’asporto o una consegna a domicilio.

Come anticipato, tutte le campagne sono sempre “sponsorizzate”, quindi a pagamento, perché ti permettono di raggiungere con lo stesso messaggio tante persone diverse e di “convincerle” a darti una possibilità.

Ora, quando si parla di campagne, siano esse online o offline, c’è solo UNA parola magica, e quella parola magica è…

TARGET.

Il target è il bersaglio delle tue pubblicità. Se non esiste un target, non esiste una pubblicità di successo. Se invece esiste, stai pur certo che troverai il modo di fargli acquistare qualcosa.

Il target di questa campagna è molto semplice: è rivolta a tutte quelle persone che ancora non conoscono il tuo locale e che quindi non sanno NULLA di te. Per creare delle campagne di questo tipo, devi farti alcune domande guida:

• Quali sono le informazioni che puoi fornirgli per fargli capire esattamente la tua Identità Differenziante?
• Quali sono le immagini, i video e i contenuti che puoi mostrargli per farlo innamorare di te?
• Quali sono le particolarità che differenziante te dai tuoi concorrenti?
• Quali sono i tuoi punti di forza e le tue unicità?
• Quali sono i piatti e le specialità che possono provare solo ed esclusivamente da te?
• Quali sono le storie, gli aneddoti e i dietro-le-quinte più interessanti che puoi raccontargli?

Una volta che avrai raccolto queste informazioni, potrai dedicarti a sponsorizzarle sui social, targettizzando quelle persone non ancora connesse con la tua attività e che, quindi, potranno diventare tuoi clienti.

6. Crea degli Effetti WOW.

Una volta che avrai acceso le campagne di acquisizione clienti, ti accorgerai che acquisire nuovi clienti è DIFFICILE e COSTOSO.

Lo sottolineiamo, a costo di ripeterci: DIFFICILE e COSTOSO. Se vuoi approfondire l’argomento, qui c’è una guida gratuita.

Proprio in virtù di questa caratteristica, non puoi limitarti ad acquisire nuovi clienti, ma devi anche STUPIRLI. Devi lasciarli di stucco, sbalorditi e meravigliati. Lo scopo? Ovviamente quello di gettare le basi per la fidelizzazione. Per fare sì che non vedano l’ora di parlare bene di te ad amici e parenti e di effettuare il secondo, terzo e n-esimo acquisto.

Puoi ottenere tutto ciò con un Effetto WOW.

Un Effetto WOW è un singolo istante di stupore che i tuoi clienti vivono grazie all’esperienza che offri loro nel tuo locale (o in asporto o delivery!)

“Singolo istante” ha valore letterale: l’Effetto WOW non dura che un momento, ma ha ripercussioni fortissime su tutta l’esperienza vissuta dal cliente prima, durante e dopo il contatto con la tua attività.

Non pensare che per generare un Effetto WOW tu debba re-inventarti la ruota. Anzi, basta davvero poco per fare un Effetto WOW.

Ad esempio, all’Osteria del Pettirosso di Rovereto, se ordinassi il piatto più iconico, venduto e apprezzato del menù, i canederli in brodo, l’Oste Paolo te li servirebbe asciutti, in un piatto personalizzato. Appena prima delle rimostranze del cliente “Ehy io li avevo ordinati in brodo!” Paolo smorzerebbe l’obiezione, versando il brodo caldo direttamente da una teiera! 

Oppure, al Ristorante La Baia, a Cremia, ad ogni ospite, prima di lasciare il ristorante, vengono regalati i cornetti per fare colazione il giorno dopo. Un piccolo gesto, ma che “invade l’ambiente”, ricordando al cliente il bel gesto e l’esperienza vissuta nel ristorante la sera precedente. 

(Un gesto che può essere applicato pari-pari alle consegne a domicilio, regalando un effetto ancora più WOW: pensa quanto deve essere bello e sorprendente ricevere a casa i cornetti per la colazione del giorno dopo, come sorpresa!)

E che dire del loro gelato all’azoto liquido? Mantecato al momento al tavolo e accompagnato dalla ormai mitica fumata bianca dalla loro ciminiera in miniatura, che viene portata al tavolo appena prima del servizio del gelato.

Se vogliamo parlare di un esempio attinente alle consegne a domicilio, prova ad immaginare una consegna di una semplicissima pizza Diavola. La puoi consegnare così:

O così. Magari chiamandola Lucifero666 (se sei sufficientemente arrogante)

Ora dicci, qual è più WOW?

Ecco. Devi ingegnarti per creare dei singoli istanti di stupore per i tuoi clienti. Domandati:

• Come posso variare il servizio dei miei piatti d’asporto o in consegna a domicilio per renderli WOW?
• Fossi io il cliente, cosa apprezzerei più di ogni altra cosa? Cosa mi stupirebbe?
• Cosa posso regalare al cliente — senza annunciarglielo — che lo lasci esterefatto positivamente?

Questo ti permetterà, oltre ad avere dei clienti entusiasti, di generare la forma di marketing più potente, incontrollabile e genuina che esista: IL PASSAPAROLA (e sai quanto sia importante)

E ora l’ultimo, e più importante, passaggio.

7. Fidelizza.

Li hai acquisiti (spendendo bei soldini) e li hai stupiti. Ora devi mettere a frutto il tuo investimento, devi quindi fidelizzarli.

Ma non è così semplice come si potrebbe pensare. Molti tuoi colleghi pensano che:

“Basta lavorare bene. Se ho lavorato bene poi i clienti torneranno ad acquistare!” 

Ecco, questa è l’affermazione che oggi NESSUNO può permettersi di fare. Questo poteva essere vero qualche anno fa. Oggi NON è più così.

Ti do qualche dato su cui riflettere:

Nel 2019 c’erano 338.588 attività di ristorazione ATTIVE.

E solo nel 2019 hanno cessato l’attività 13.794 aziende con codice di somministrazione; (non sono dati campati per aria, ma pescati direttamente dalle Camere di Commercio dal nostro Osservatorio Ristorazione)

Quante di queste possono o potevano dire di fare “qualità” e di “lavorare bene”?

Ricorda che la Ristorazione — sia sit-in che delivery — è un business che si basa sulle transazione multiple. Si legge: se non fidelizzi, CHIUDI! 

Bene, speriamo di esserci chiariti sull’importanza del farlo. Ma come si fa nel modo corretto?

Semplice. Si sfrutta la tua lista clienti, che avrai avuto la lungimiranza di creare in uno dei passaggi precedenti. In particolare, vogliamo indicarti quattro delle strategie più efficaci per generare fidelizzazione:

1. Fai Nurturing. Letteralmente “nutri” la tua lista. Tranquillo, non devi innaffiarli come se fossero piante 🙂 Nutrire significa inviare ad essi contenuti interessanti che riguardano te, la tua Identità Differenziante, la tua filosofia, il tuo locale e, in generale, informazioni utili che possano intrattenerli, divertirli e non farti dimenticare. Ogni tanto, ricordati di inserire una Call To Action, una chiamata all’azione, nella quale ricordi loro…
2. …Di ritornare oppure di riacquistare. Puoi semplicemente sfruttare la tua lista clienti per inviare ad essi promozioni, offerte o, semplicemente, per ricordare loro che esisti. Ti stupiresti di quanti sono i clienti che non ri-acquistano e non ritornano da te perché… Si sono dimenticati che esisti.
3. Chiedi loro altre azioni utili per te. Puoi, ad esempio, chiedere di compilare un sondaggio. Oppure di scrivere una recensione su Tripadvisor o su Google (o entrambe). Puoi chiedere loro di seguirti sui social, di mettere like alla tua pagina Facebook, di seguirti su Instagram o su Youtube. Insomma, pensa a come puoi sfruttare la multicanalità per tenerli sempre in contatto con te.
4. Vendi loro qualcos’altro. Hai del merchandise? Altri prodotti? Altri locali? Puoi scrivere alla tua lista clienti per proporre prodotti in upsell o cross-sell e aumentare il loro valore per la tua azienda.

Ecco un esempio di coupon lasciato all’interno delle consegne a domicilio da parte di un tuo collega:

Un modo intelligente e profittevole per trasformare la situazione attuale in un’opportunità per quando si potrà ritornare alle care, vecchie abitudini della vita normale.

Conclusioni.

Siamo giunti alla fine di questo mastodontico scritto e non possiamo che concludere con l’invito che facevamo in apertura:

• Se sei un Ristoratore, leggilo, studialo, stampalo, fai in modo che sia sempre con te per tutta la durata dell’emergenza, ma soprattutto APPLICALO. Ci ringrazierai a tempo debito.
• Se non sei un ristoratore, fallo avere ad un amico, un collega o un conoscente che ha un Ristorante o un’attività nel campo della ristorazione. Anche lui ti ringrazierà a tempo debito.

Nel caso non sapessi da dove partire, e volessi un nostro parere, abbiamo creato una consulenza apposita, che si chiama Consulenza di Check-Up: è il modo più intelligente e veloce per avere una scaletta di priorità dalle quali partire, nonché la possibilità di avere un parere super-partes da parte di esperti nel mondo della ristorazione.

Buon lavoro e buona applicazione.

Lorenzo e tutto lo Staff
RISTORATORETOP

#daicazzo