Oggi un po’ di auto-critica, puntata dedicata SOLO ai ristoratori non permalosi. Dunque, ci sono alcune abitudini, alcuni usi e costumi, alcune consuetudini che non ci rendono “più caratteristici, autentici e genuini”, ma semplicemente dei provincialotti. E lo dico da fiero provincialotto eh, nato e cresciuto nella collina di Reggio Emilia. Parlo di tutte quelle abitudini che ci semplificano la vita come ristoratori e imprenditori, ma che nella migliore delle ipotesi non danno alcun vantaggio al cliente finale e nella peggiore ne peggiorano o addirittura rovinano la sua esperienza. Oggi te ne elenco 7 e provo a darti la mia soluzione.
Bentrovata e bentrovato, qui al microfono c’è sempre il tuo, il vostro, il nostro Lorenzo Ferrari che come sempre sono io.
Vedo e prevedo: alcune delle abitudini che ti mostrerò ti colpiranno nel vivo. Alcune faranno male. Altre sembreranno semplicemente ridicole e senza senso, ma posso assicurarti che c’è chi le applica e lo fa con orgoglio.
Ora, di fronte all’elenco di 7 abitudini e consuetudini che ti farò, puoi utilizzare due approcci:
- Il primo è quello del permaloso / ottuso. Quindi la puoi prendere sul personale, puoi pensare che sto esagerando e puoi trincerarti dietro al classicissimo “Io sono così e qua funziona così, prendere o lasciare e se non ti va bene, passa al prossimo ristorante!”
- Il secondo è quello di prendere sul serio ciò che ti dirò, ma non sul personale, di provare a metterti nei panni del cliente per un minuto e di vivere l’esperienza con la sua percezione e il suo punto di vista. Poi di farti quindi un breve ma accurato esame di coscienza e provare a pensare come sarebbe se trovassi una soluzione a questi piccoli problemi, perché di piccoli e facilmente risolvibili problemi stiamo parlando.
Se ti ritrovi nell’approccio #2, e solo se ti ci ritrovi davvero, iniziamo!
Abitudine #1 | Niente bancomat o carte di credito sotto i 10€
Ti racconto un aneddoto. Avevo 20 anni e lavoravo in un negozio di snowboard dove facevo il venditore, mentre facevo l’università. In quell’occasione eravamo in trasferta, nel bel mezzo del nulla dove non conoscevamo granché della zona, nel basso veneto. Io e 4 miei colleghi stacchiamo e troviamo un posto dove pranzare. Ci rifugiamo nel primo posto che troviamo e appena seduti il titolare esordisce con “Ragazzi, non accettiamo carte e bancomat, ma solo contanti.”
Praticamente neanche il ciao, a sottolineare quanto secondo lui il problema fosse urgente e importante. Il problema? Noi avevamo solo 36€ in 4 in contanti. Sai com’è andata a finire? Che abbiamo ordinato esattamente 36€ di scontrino in 4.
Il titolare s’è trovato cornuto e mazziato, con un miserabile coperto medio per quel tavolo da 9€ a persona e 4 clienti che non sarebbero mai tornati in quel locale altrettanto miserabile. Un po’ il marito che si taglia gli attributi per fare un dispetto alla moglie, non rendendosi conto che è lui quello a perderci di più.
Dunque, non accettare bancomat o carte di credito in generale oppure non farlo sotto a determinati importi. non ha senso da qualsiasi parte la si guardi. Ma il mettere una cifra minima di spesa è veramente no-sense, visto che al massimo avrebbe senso non accettarle OLTRE certi importi, e te lo dimostrerò.
Partiamo da una base di partenza: sono TANTE le banche e in generale i fornitori di servizi di pagamenti che NON impongono commissioni sotto i 10€. Peraltro anche il governo ha chiesto espressamente a banche e circuiti di pagamento di farlo, ma non può imporlo per tematiche legate alla libera concorrenza.
E ti ricordo che la banca o chi ti noleggia il POS è un fornitore come un altro. Se ti fa delle condizioni da strozzino, cambialo. Non merita i tuoi sudatissimi soldi. Non sei un albero, puoi muoverti e cambiare fornitore. E parlo di fornitore perché banche ed istituti di credito non sono altro che fornitori, che al posto di verdure, cosce di pollo e consumabili vendono… Soldi. Soldi, che hanno un prezzo. Alcuni fanno prezzi migliori, altri peggiori. Vai da quelli che ti fanno prezzi top.
Ciò detto, facciamo finta che tu abbia le commissioni fisse allo 1,5% su tutto il transato, indipendentemente dalla cifra.
Su 10€ di scontrino paghi 15 centesimi di commissioni.
Su 100€ di scontrino paghi 1,50€ di commissioni.
Se 1.000€ di scontrino paghi 15€ di commissioni.
La commissione è fissa: l’1,5%, ma i soldi che ti trovi a pagare sono MOLTI di più su scontrini alti. Quindi è perfettamente inutile che vieti le commissioni sotto i 10€, sia perché non puoi farlo, sia perché non ti conviene ma soprattutto perché è percepito come un’azione miserabile. E non credo che tu voglia fare la figura del miserabile, o no?
Ciò detto, il POS è obbligatorio e non si può prescindere dall’averlo. Se un cliente lo chiede, ce lo devi avere. Obbligare i clienti a pagare in contanti, oltre ad essere illegale, è anche fortemente sconsigliato, perché i clienti non girano più con i contanti in tasca e non hanno di certo voglia di farsi i chilometri per andare a ritirare. E anche qualora succedesse, stai pur certo che non ci sarebbe una seconda volta.
Quindi, soluzione? Eliminare il limite di spesa minima per il POS che ti fa sembrare un poveraccio attaccato agli spiccioli, poi negoziare con la banca o il fornitore del POS tariffe più vantaggiose e, infine, includere i costi di transazione all’interno del tuo business plan, come fanno tutti gli esercenti del mondo civilizzato, in modo che quei suddetti costi siano previsti e vengano pagati dai clienti finali.
Abitudine #2 | Mance solo in contanti
Non lo sa nessuno ma dall’agosto del 2023 si possono dare anche mance con il POS. Certo, in un paese dove si fa fatica a pagare elettronicamente anche un normalissimo caffè e una brioche al bar, la mancia con il bancomat sembra un’abitudine aliena, da venusiano, da stramboide, da pazzo con la camicia di forza.
E invece è possibile.
Ma basta che ti informi, chiedi al tuo cassaro come si possono accettare la mance con il POS e lo comunichi ad alta voce. Perché una cosa è da dire: non sono soltanto gli esercenti che NON lo sanno, ma anche i clienti finali non ne hanno la più pallida idea. Ma se ci fai marketing sopra, comunicandolo o mettendo un cartello in cassa dicendo “Sai che puoi dare la mancia con il bancomat?” vedrai che lo scopriranno. E saranno ben felici di darti la mancia con il POS.
Ti lascio approfondire online come funziona, ma ti anticipo che dovrai fare da “sostituto d’imposta” sulle mance per i tuoi dipendenti e gliele metterai direttamente in busta, con un 5% di tassazione. Sì sono tassate. Sì al 5%. Non prendertela con me, non faccio io le leggi.
Abitudine #3 | Non si effettuano conti separati
Aneddoto. Vado a fare un aperitivo con amici. Vedo una situazione che ti racconto. Un tavolo vicino al nostro prende due bottiglie e qualche stuzzico, poi si alzano e si dirigono in cassa. Erano 9. Lo so perché li ho contati, visto che han passato in cassa 5 minuti buoni. Chiedono i conti separati. Il titolare sbianca neanche gli avessero offeso la mamma. Poi indica un cartello che recita “Non si fanno conti separati”.
Proprio vietato. Talmente vietato da farci un cartello. La situazione è così difficile da gestire da essere diventata insopportabile. E quindi vai di cartello: NO ai conti separati. Così i poveri cristi si mettono insieme a raccimolare i loro sudatissimi danari che porgono al titolare, il quale incassa ben felice di non aver accettato i conti separati. Ti lascio immaginare quanto felici fossero sti 9 ragazzi.
Ora, io lo capisco che battere uno scontrino a testa impieghi tanto tempo. Credimi, lo capisco. E so che il tuo lavoro non è assecondare ogni mania dei tuoi clienti, anzi, sono il primo ad insegnarlo che devi lavorare così bene sul brand e sul marketing da arrivare a stabilire regole ferree e farle seguire.
Ma per i conti separati… Nel 2024. Basta un’app di qualsiasi gestionale e in 3 click hai fatto il conto separato. Ci sono applicativi che ti permettono di far pagare direttamente il conto al tavolo, inquadrando un QR Code. Ci sono tanti modi per risolvere un problema così reale e diffuso.
La domanda che ti pongo è di più ampio respiro: perché scaricare le nostre inefficienze sul cliente?
Pensala in questi termini: il problema è diffuso, visto che capita in qualsiasi locale, dallo stellato alla bettola, frequente, visto che ti capita ogni sabato sera, facile da risolvere, visto che si tratta di cambiare gestionale e virare verso uno più moderno e adatto a risolvere i problemi dei clienti. Ora, hai due strade:
- Gestire ogni singola lamentela di chi percepisce quella regola come assurda, ogni singola volta che succede; cosa che, te lo sottolineo, è frequente e difficile emotivamente.
- Puoi scegliere tra affrontare il problema UNA SOLA VOLTA e farti venire il sangue amaro una volta sola.
Davvero eh, due strade: sangue amaro tutti i sabati sera a litigare con i clienti in cassa oppure sangue amaro per un pomeriggio mentre cerchi il gestionale cassa dei tuoi sogni.
Ma non vale la pena investire un pomeriggio per risolvere quel problema una volta per tutte? Fare il contrario è miope, sciocco, inefficiente. Non lo capirò mai.
Comunque sia, io ti consiglio di dotarti di un sistema POS che consenta di dividere il conto facilmente. Offrire conti separati come opzione standard, comunicandolo ai clienti al momento della prenotazione o dell’ordine. Vedrai che la vita ti sorriderà, e così i clienti.
Abitudine #4 | Nessuna opzione per prenotare online
Caro cliente, vuoi prenotare online? Eheh ti piacerebbe. No, devi telefonare. Quando vuoi tu? No, quando sono disponibile io. E quando sono disponibile? Quando sono al locale. E quand’è che sono al locale? Quando sto lavorando. E quando non sono al locale NON sto lavorando e sto pensando agli affari miei. Quindi se chiami mi disturbi? Esatto. Ancora, con sta prenotazione online? Eh no, sarebbe troppo facile, e a me piace complicarmi la vita.
Oggi esistono n-mila software (tra cui il nostro, Plateform) che ti permettono di ricevere prenotazioni online senza dover rispondere al telefono. Abbiamo anche un centralino, che si chiama PlateCall, che risponde al telefono al posto tuo e ti riempie l’agenda senza che tu debba rispondere una sola volta. Il telefono non squilla, tu hai il locale pieno. I primi giorni sembra una stregoneria. Poi ti abitui ed è magico.
Le prenotazioni online hanno solo vantaggi. Te ne elenco 5:
- Ricevi prenotazioni 24/7. I clienti vogliono prenotare alle 4 di mattina? Possono;
- Nessuno ti disturba mentre dormi, mentre lavori e mentre porti in giro il cane. La tua agenda si riempie da sola;
- I clienti prenotano dall’ufficio, dal cesso, dal parco, dalla macchina mettendoci un terzo del tempo rispetto al telefono;
- Elimini quella agenda cartacea che è solo uno spreco di carta, di tempo e di energie;
- Rendi tutto il processo di prenotazione ordinato, condiviso da tutto lo staff, fluido perché accessibile da qualsiasi device da qualunque parte del mondo…
Devo davvero aggiungere altro al fatto che nel 2025 DEVI avere la possibilità di prenotare online?
Abitudine #5 | Prezzi non esposti sul sito web
C’è questa strana usanza tutta italiana per la quale i prezzi non sono in chiaro sul sito web. Vuoi sapere quanto si spende? Devi venire, sederti e io ti devo portare il menù al tavolo.
Ma perché? Perchè? Quando lo chiedo di solito mi rispondono che così i concorrenti non vedono il prezzo. Amica, amico, vai serena e sereno che i tuoi concorrenti sanno esattamente a che prezzo vendi ogni tuo piatto e quanti scontrini fai, meglio di quanto non lo sappia tu.
Ma i tuoi clienti, che sono GLI UNICI a cui dovresti pensare, vorrebbero sapere quanto si spende nel tuo locale anche solo per farsi un’idea se possono permettersi l’esperienza o meno. Ma questi si vedono negata la possibilità per una tua paura atavica.
Pensaci: i prezzi sono parte integrante dell’esperienza. A volte sono muri, altre volte sono ponti. Ma DEVI renderli visibili dall’esterno. Ti domando: preferisci avere in sala un cliente che non conosceva i prezzi e che si rende conto che non si può permettere di venire nel tuo locale quando è già seduto? Chiaro che sarà un cliente umiliato e scontento, è chiaro.
Assicurarsi che il menù abbia prezzi visibili e chiari per ogni piatto e opzione. Evita di nascondere costi aggiuntivi e aggiorna regolarmente i prezzi sul menù e sul sito web.
Abitudine #6 | Recensioni online ignorate o risposte in modo scortese
Rispondere con cortesia a tutte le recensioni, sia positive che negative. Ringraziare i clienti per il feedback e, se necessario, spiegare eventuali errori o misure prese per migliorare il servizio.
Spesso mi dicono “Lorenzo, ogni tanto ci sta togliersi un sassolino dalla scarpa!”
Guarda, per quanto capisca, visto che anche io perdo le staffe ogni tanto, non ci sta. Siamo dei professionisti se lo siamo il 100% delle volte, non solo a momenti alterni.
Per rispondere alle recensioni online, segui queste regole:
- Prega il dio del giorno dopo. Aspetta 24 ore prima di rispondere, quando sei calmo e serafico, non rispondere quando hai l’incazzatura galoppante;
- Rispondi a chi leggerà, non al recensore. Immagina di essere di fronte ad una folla con i soldi in mano, e non di fronte a chi ha lasciato la recensione;
- Ribadisci la tua Identità Differenziante. Una recensione negativa non è una condanna, ma un’opportunità.
- Rispondi a tutti, specialmente alle recensioni positive, che sono le migliori dei tuoi clienti migliori.
Abitudine #7 | Per colpa di qualcuno, punisco tutti
Questa è la mia preferita. Ti racconto un aneddoto per spiegarti cosa intendo. Un mio cliente pizzaiolo dava la possibilità di fare variazioni sulle pizze.
Un cliente se la compose in autonomia mettendoci la qualunque sopra e creando un vero e proprio mostro gastronomico: doppia salsiccia, uovo, carciofi, cipolla, maionese, prezzemolo, pezzi di paraurti e componentistiche meccaniche varie e chi più ne ha più ne metta. Risultato, pizza da più di 20€, cliente incazzato, recensione al vetriolo su Tripadvisor.
E il pizzaiolo che fa, invece che rispondere a tono alla recensione e cogliendo una palla al balzo incredibile? TOGLIE la possibilità di fare variazioni sulla pizza!
Praticamente è il marito che si taglia entrambi i testicoli per fare un dispetto alla moglie!
Guarda, questo fu un errore palese, tanto che questo pizzaiolo rinsavì appena gli feci notare la castroneria, ma capita più spesso di quanto pensi.
Quante volte prendi decisioni di pancia per punire una piccolissima parte della tua cliente e finisci per punire tutti quanti, anche i clienti in target?
L’esempio più lampante è l’aumento del coperto per “punire” quelli che si siedono in 5 e ordinano due piatti da dividere e una bottiglia d’acqua. Sì, è vero, magari guadagni un euro in più a testa su quei coperti, ma finisci per punire tutti gli altri clienti e fai passare la voglia a chicchessia di ordinare di più.
Soluzione? Gestisci le eccezioni quando si presentano. Non cercare di normarle, sono eccezioni proprio perché eventi eccezionali. Concentrati sui clienti migliori, non sui peggiori, e nessuno si farà male.
Sei ancora qua? Spero proprio di sì. Ancora, queste 7 abitudini sono solamente alcune delle più diffuse in Italia che ci fanno apparire un po’ retogradi e un po’ ottusi. Possiamo risolverle e possiamo renderle delle opportunità. Sta a te decidere se farlo o no. Buon lavoro!
