RR 085 | I clienti vogliono ME!

“Lorenzo, la verità è che senza di me, i miei clienti non tornerebbero mai!” 

Quante volte me lo sono sentito dire. E quante volte l’hai pensato? E quante volte ti sei accorto che, in parte, è proprio vero? Perché è vero. Quando sei dentro al locale, fai la differenza. I dettagli non ti sfuggono, l’upsell viene fatto, la bottiglia d’acqua vuota viene sostituita, la seconda birra ordinata, il nome del bambino del signor Rossi ricordato e la chiacchiera in cassa fatta a puntino. 

Quando non ci sei, invece, quando il locale non scappa di mano in preda all’anarchia, c’è sempre il cliente che passa, non ti trova e ne esce deluso. C’è quello che ti fa notare “Beato te che non lavori mai!” e c’è anche quello che ti manda la foto mentre è dentro al locale e ti scrive “Anche oggi si batte la fiacca eh!”. Oggi ne parliamo, perché voglio mostrarti un altro punto di vista che, molto probabilmente, non avevi considerato. 

Bentrovata e bentrovato, qui al microfono c’è sempre il tuo, il vostro, il nostro Lorenzo Ferrari che come sempre sono io. 

Oggi affrontiamo un tema che so essere caro a tanti ristoratori: quanto conta davvero la tua presenza nel locale? Che si legge anche, quanto vale ogni singola RELAZIONE con i tuoi clienti? Ti anticipo che scopriremo l’ovvio, visto che questa relazione vale TANTO ed è innegabile che sia così, come è innegabile il valore del titolare dentro qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni. Eppure dovrai trovare una soluzione per trovare un equilibrio tra la tua vita privata e quella del ristorante, e vorrò fornirti qualche soluzione ad hoc.

Comunque, per molti il problema sembra irrisolvibile. Molti mi dicono: “Lorenzo, io di qua non posso uscire, non posso assentarmi, i clienti vogliono me!”

Questa convinzione nasce dalla realtà dei fatti: molti clienti tornano proprio per via del titolare, per via del rapporto con lui o lei, per la chiacchiera in più, per l’attenzione, per il favore, per lo sconticino, per quella figura carismatica e accogliente che sa rendere unica l’esperienza dei clienti eccetera. 

Per rinforzare questo aspetto, ti racconto un aneddoto che riguarda me. Io sono un appassionato di libri in generale, ma in particolar modo di manga giapponesi. E da un paio d’anni, da quando sono rientrato da Milano a Reggio Emilia, mi servo in una fumetteria locale, qui in zona.

E sono un cliente fisso della stessa, nonostante abbia mille motivi per non esserlo. Infatti:

1. Gli ordini si fanno solo offline (non hanno cioè un e-commerce, o meglio, ce l’hanno, ma se paragonato con l’efficienza, la velocità e i prezzi di Amazon impallidisce e scappa a gambe levate!)
2. I tempi di spedizione sono infatti più lunghi rispetto ad Amazon e in generale all’offline. Se ordino dal vivo un manga, le consegne vengono fatte il martedì dopo, quindi se lo ordino di martedì, devo aspettare una settimana affinché l’albo arrivi. Lo comprassi su Amazon, lo avrei consegnato gratuitamente a casa il giorno dopo;
3. I prezzi sono identici, a volte persino leggermente superiori rispetto alla concorrenza.

Eppure, continuo a comprare da loro. Perché? Me la racconto dicendo che sono vicini a casa, che è comodo, che è giusto supportare i business locali, che posso scrivere su Whatsapp quando esce una serie che mi piace per prenotarla, eccetera, ma non è vero niente. 

La realtà è che continuo ad andare lì dentro perché conosco il titolare, il titolare conosce me e ci stiamo simpatici. Mi conosce per nome, conosce mia moglia, conosce mio figlio, sa cosa mi piace e cosa ci piace, chiacchieriamo sempre dei nuovi arrivi e dei miei gusti. Mi fanno sentire accolto e valorizzato.

Questa RELAZIONE — e “relazione” è la parola chiave del tutto — è il collante che mi lega a quella fumetteria. 

E lo stesso genere di relazione che lega tantissimi, innumerevoli clienti ai propri ristoranti preferiti. Vengono riconosciuti, salutati, valorizzati, hanno un trattamento di favore, si sentono Re e Regine e son tutti felici. Tutti elementi che li fanno sentire importanti, speciali, unici. Questa roba fa tutta la differenza del mondo.  

Ma ora, te lo aspettavi sicuramente, arriva il “però”.

Però…

Ci sono alcuni “contro” nel fatto che tu, e solo tu, detieni la relazione con i clienti. Me ne vengono in mente tre, ma ce ne saranno sicuramente di più.

Problema #1 | Le relazioni finiscono. Un cliente affezionato potrebbe spostarsi, cambiare abitudini o semplicemente smettere di frequentare il tuo locale. Per un’incomprensione, per un malinteso, per un problema mai affrontato, semplicemente senza un motivo preciso. Le relazioni finiscono. E se il tuo lavoro si basa esclusivamente su queste, rischi grosso.

Problema #2 | Le relazioni richiedono energie ed impegno da parte di entrambi. Una relazione è una piantina che va innaffiata costantemente, in due. Richiede cure, energie, attenzioni e impegno costanti. Sei sicuro di essere sempre al top per curarla?

Problema #3 | Le relazioni dipendono da chi si relaziona. E qui arriviamo al punto cruciale: se sei tu il perno del rapporto, cosa succede se ti fai male, se ti stanchi di essere al locale ogni sera o semplicemente vuoi prenderti una vacanza? Se tutto dipende da te, il sistema si blocca.

E allora arrivano i messaggi su Whatsapp e le frecciatine da parte dei clienti abituali, che pensano di essere simpatici e invece sono semplicemente fuori luogo:

“Oh sempre in vacanza eh, fortunato te!”

“Io passo a salutare e tu non ci sei mai!”

“Mentre tu sei a divertirti, io son qua che ti mantengo!”

Eccetera eccetera.

Non c’è bisogno di sottolinearlo ma lo farò lo stesso: essere murato vivo dentro al tuo locale è un approccio che NON è sostenibile. Sia perché hai altro da fare e sia perché non può dipendere tutto da te, è la ricetta dell’insuccesso e soprattutto del burnout.

Voglio darti due spunti non ti dico per risolvere il problema, perché risolverlo è un processo lungo e sfaccettato che passa necessariamente da un processo di delega, ma quantomeno per approcciare il problema e svincolarsi dall’operatività.

(a proposito, cerca Delega Mastery sul nostro sito, è parte del LAB ed è il percorso perfetto per chi vuole strutturarsi) 

SPUNTO #1. Delega le relazioni.

Puoi continuare a sfruttare il vantaggio intrinseco di generare relazioni, ma senza essere il perno centrale del tutto, delegandole. A chi? Al tuo staff.

Non è facile, non è immediato, ma si può fare. Segui questi passi:

1. Dotati di un CRM. Cos’è un CRM? Un software che ti permette di avere schede clienti con le info importanti. Puoi scriverci tutto quello che normalmente hai in testa solo te: come si chiama il figlio di Bianchi, il vino preferito di Rossi, il fatto che Verdi abbia l’amante il venerdì e la moglie il sabato ma non abbia la lungimiranza di frequentare locali diversi con partner diversi, eccetera. Puoi segnare tutto: compleanni, anniversari, clienti alto-spendenti, clienti che hanno fatto no-show, tutto. E molti dati vengono compilati in automatico direttamente dal software in fase di prenotazione. Se vuoi il migliore sul mercato, cerca Plateform.app, è il nostro. In questo modo le informazioni non le detieni solo tu, ma chiunque sia nel locale, così che gli effetti WOW che ora puoi fare solo tu, li possa fare chiunque.
2. Forma il tuo Staff. Spiega loro l’importanza delle relazioni, del fare sentire importante il cliente, di coccolarlo, degli effetti WOW e di tutto quello nel quale sei così bravo a fare solo tu. Le tue competenze possono essere trasferite, anche se pensi di no.  Se ogni membro dello staff diventa ambasciatore della tua ospitalità, il cliente sentirà sempre quella connessione, anche quando non ci sei. Io, ad esempio, nel 2017 non avrei mai pensato si potesse delegare le consulenze che facevo io. Pensavo di essere bravo solo io. Spoiler: non era vero. Oggi ho delegato le consulenze, ne faccio pochissime l’anno e mi si trova solo al LAB. E va bene così!
3. Rendi alcune figure cruciali riconoscibili. Questo è un passo rischioso ma importante. I clienti vogliono te perchè sei la figura di spicco nel locale. Sei il titolare, il deux ex machina, il perno centrale del tutto. Puoi trasferire questa percezione di autorevolezza ad altre figure. Quindi presentale ai tuoi clienti, introducile, lodali e mostra le loro caratteristiche di forza. Scoprirai che molti dei tuoi clienti che volevano solo te, adesso vogliono solo i tuoi dipendenti. Fa male all’ego, ma fa bene alle tasche. Dicevo, è rischioso, e sai perché? Perché stai creando dei personal brand che prima o dopo potrebbero abbandonarti. Non demordere e non demotivarti se succede, è parte del gioco.

SPUNTO #2. Acquisisci sempre nuovi clienti.

Le relazioni, anche quelle più forti, hanno una scadenza. Per questo è essenziale continuare a fare marketing e attirare nuovi clienti sempre, ogni giorno. 

Un tizio molto importante diceva che nel business il numero più pericoloso è uno. Un cliente troppo importante, un fornitore strategico, un dipendente chiave, un consulente centrale eccetera.

Se puoi sostituire tutti, anche i clienti, dall’oggi al domani, sei invece inattaccabile. Ogni nuova persona che varca la soglia del tuo locale è un’opportunità per costruire una relazione. Non smettere mai di investire in strategie che ti portino pubblico fresco: campagne social, eventi, collaborazioni locali… ogni strumento è valido se ti aiuta a mantenere un flusso costante di persone.

Un altro aspetto cruciale è costruire una mailing list. I clienti che si iscrivono alla tua newsletter sono quelli che hanno già mostrato interesse per il tuo locale. Invia loro offerte speciali, racconta storie legate alla tua attività e condividi notizie. Questo rafforza il legame e li spinge a tornare.

Quindi sì, caro ristoratore, è vero: i clienti vogliono te. Ma non possono volere solo te. Per garantire la continuità del tuo locale, devi distribuire quel desiderio sul tuo staff e sulle tue strategie. Ricorda: non sei solo un oste, sei un imprenditore. E un imprenditore lavora per far crescere il proprio business, anche oltre la propria presenza.

Non dimenticare che il tuo obiettivo è creare un sistema che funzioni anche senza di te. Un locale ben strutturato non solo ti permette di goderti il tuo tempo libero, ma garantisce anche una migliore esperienza per i clienti e una maggiore stabilità per il futuro del tuo business.

In conclusione, costruisci relazioni solide, ma fallo in modo intelligente. Delegando, formando il tuo team e continuando a investire nell’acquisizione di nuovi clienti, potrai garantire un successo duraturo al tuo locale.

Come sempre, fammi sapere cosa ne pensi e se queste idee ti hanno dato qualche spunto. Alla prossima puntata di Radio Ristorazione!