Le recensioni online sono una vetrina per ogni ristorante. E non credo che ci sia niente da obiettare a riguardo. Quello che a molti sfugge, tuttavia, è che non sono soltanto le recensioni in sé a portare visibilità, ma anche, e soprattutto, le risposte alle stesse. E se sulle recensioni hai poco controllo, sulle risposte hai il TOTALE controllo. Ognuna di esse rappresenta una bellissima opportunità per interagire con il tuo pubblico e con quello potenzialmente nuovo, attirarlo e farlo innamorare di te e della tua Identità Differenziante. Come gestire questo potente strumento? Lo vediamo insieme nella puntata di oggi.
Bentrovata e bentrovato, qui al microfono c’è sempre il tuo, il vostro, il nostro Lorenzo Ferrari che come sempre sono io.
Rispondere alle recensioni, siano esse positive o negative, non è solo un atto di cortesia dovuto nei confronti di chi si è preso qualche minuto del proprio tempo per schierarsi dalla tua parte oppure per esprimere una critica, ma ma è anche una potentissima tattica di marketing. E tra le più importanti. Se non ci credi, ti do due dati:
- Dagli studi del nostro Osservatorio Ristorazione effettuati su centinaia di migliaia di sondaggi post-stay inviati a clienti veri, di ristoranti veri, è emerso che sono 25 i clienti su 100 che scoprono nuovi locali grazie a Google o Tripadvisor. Detto diversamente, non è esagerato dire che 4 clienti su 10 li hai in sala grazie ai portali di recensione! Se vuoi approfondire la ricerca, cerca online “Processo di Scelta ristoranti”, ne hanno parlato tantissimi media e giornali online prendendo spunto dalla nostra ricerca.
- Quando sei su quei portali, come li usi? Probabilmente come fanno tutti: spulci la classifica o la lista fino a quando non trovi un ristorante adatto alle tue esigenze in quel momento, guardi il punteggio, se è sopra al 4 guardi le recensioni. Parti dalle più recenti, per leggere l’esperienza “fresca” degli ultimi clienti e, se non vedi pareri che ti fanno accaponare la pelle, li cerchi con il lanternino, andando direttamente alle recensioni negative. Speri di non leggere nulla di aberrante come “Qui dentro servono minorenni dentro al kebab” oppure “Il mio martini sapeva di acqua di scolo” e, soprattutto se trovi qualcosa di preoccupante, passi alle risposte di chi gestisce la struttura. Ti convincono? Ti appassionano? Persino ti divertono? Complimenti: hai appena trovato il tuo nuovo ristorante, bar o pizzeria per stasera. Al contrario, dal tono della recensione ti sembra di aver a che fare con uno spaccato di umanità che non ti rappresenta o nei confronti del quale non vuoi schierarti? Probabilmente passi al prossimo.
Ecco perché gestire le recensioni e le risposte alle stesse è una strategia fondamentale per migliorare la reputazione del tuo locale e conquistare la fiducia dei clienti.
In questa puntata non ti parlerò di come si incentivano le recensioni, di come si scalano le classifiche senza acquistarne di false o della reputazione in generale, perché non è l’argomento di questo podcast ma soprattutto perché ci ho scritto un libro nel 2021 che si chiama Spaccadvisor e che è attuale più che mai, al quale ti rimando. Cercalo sul nostro sito e lo troverai.
Oggi voglio condividere con te 7 linee guida che ti aiuteranno a rispondere nel modo giusto, trasformando ogni recensione in un’opportunità di crescita per il tuo ristorante.
Preparati, perché ogni consiglio sarà pratico, concreto e applicabile subito!
Come rispondere alle recensioni? Ecco 7 linee guida da seguire:
LINEA GUIDA 1. #DDTID.
Se ci segui sul nostro gruppo Facebook ti sarai imbattuto nell’hashtag #DDTID.
Che cosa significa? È un acronimo, che sta per Dipende Dalla Tua Identità Differenziante.
Il tono di voce con il quale rispondi alle recensioni, il modo in cui lo fai, quello che puoi permetterti di scrivere e quello che non puoi proprio permetterti di scrivere Dipende Dalla Tua Identità Differenziante.
Infatti, se hai un ristorante formale, ultra chic e pettinatissimo, anche il tono delle risposte alle recensioni dovrà essere congruo a quelle caratteristiche. Non potrai quindi lasciarti andare ad escandescenze troppo efferate, ma dovrai mantenere un aplomb da Lord Inglese.
Se invece sei il titolare di un’osteria spartana, alla mano, bucolica, potrai rispondere a tono, persino usando toni canzonatori e un poco fuori le righe — pur rimanendo educato e civile, perché devi essere consapevole che un maleducato passa sempre dalla parte del torto, anche quando ha ragione da vendere.
Inoltre, se posso permettermi un consiglio, non ha senso dibattere animatamente con uno stupido, perché è un po’ come combattere nel fango con un maiale.
Dopo qualche minuto realizzi che al maiale… Piace.
LINEA GUIDA 2. Prega il Dio del giorno dopo.
Le recensioni negative ci agitano. Alle volte perché colpiscono nel segno, altre volte perché NON colpiscono affatto nel segno, altre volte ancora perché ci sentiamo giudicati, e impotenti, senza la possibilità di avere un confronto dal vivo con il recensore, per avere la possibilità di replica.
Ecco perché ti dico, in qualsiasi caso, prega il Dio del giorno dopo. Quindi leggi la recensione, scaldati, spacca tutto quello che ti trovi a tiro (risparmia la cristalleria!) e poi fai un respirone. E calmati.
Aspetta almeno 24 ore prima di rispondere. Sempre. In ogni caso.
Avrai avuto modo di sbollire la rabbia, sarai più lucido ed equilibrato e vedrai quindi le cose sotto un’altra luce.
Se invece non hai sbollito nemmeno dopo 24 ore, e qua mi tolgo il cappello da consulente e mi metto quello da collega, voglio darti un grande consiglio: prenditela meno.
Fidati. Vivi meglio. Non è di certo il parere di uno sconosciuto che deve e può condizionarti la giornata. Sia che sia positivo che negativo eh. Il tuo valore intrinseco e quello della tua attività non dipende soltanto da ciò che gli altri pensano di te. Dipende prevalentemente da quello che realmente vale.
Internet ha dato la possibilità a chiunque di esprimere la propria opinione, ma non è detto che per questo debbano in qualche modo scalfirti o infastidirti. Il potere di cambiare le sorti della tua giornata glielo stai concedendo tu. Se non vuoi che sia così, semplicemente non darglielo.
(A meno che non colgano nel segno. In quel caso è doverosa la riflessione e quindi il miglioramento.)
LINEA GUIDA 3. Ricorda che non stai rispondendo al recensore, ma a tutti gli altri che leggeranno la tua risposta.
Questa è la linea guida più importante.
Quando scrivi una risposta non devi farlo immaginando di stare parlando faccia a faccia con il recensore, ma devi immaginarti di fronte una platea gremita di gente con i soldi in mano che sta scegliendo di spenderli da te o da un concorrente.
(Perché è esattamente quello che succede ogni volta che rispondi ad una recensione, sia essa negativa o positiva)
Domandati: cosa vorrebbero sentirsi dire LORO (e non chi ha lasciato la recensione) per convincersi che sei uno che sa il fatto suo? Cosa NON vorrebbero sentirsi dire?
Ragiona e fai sempre tutto con un’unica convinzione in testa: i portali di recensioni non sono altro che folle di potenziali clienti che devono mangiare da qualche parte, stanno decidendo dove spendere il proprio tempo e il proprio denaro e sarebbe meglio se lo facessero nel tuo locale.
Ricordati quindi che il tuo obiettivo non è quello di apparire sagace, brillante e distaccato, come il “vendicatore mascherato” del tuo ristorante, che colpisce in punta di fioretto i “cattivi recensori” e li rimette al loro posto. No.
Il tuo obiettivo è quello di apparire come un professionista che non vede l’ora di aprire le porte del proprio ristorante a clienti in target.
Rispondi quindi in maniera opportunistica. Cogli ogni pretesto per raccontare la tua Identità Differenziante, la tua filosofia, la cura che metti in ogni tuo piatto, la ricerca che c’è dietro ad ogni ingrediente, la selezione attenta e meticolosa dei tuoi collaboratori ecc. ecc.
Insomma, cogli ogni opportunità che ti viene data non per rispondere a chi ha scritto, ma per coinvolgere tutti gli altri che leggeranno dopo.
LINEA GUIDA 4. Verità vince.
Io non sono perfetto, tu non sei perfetto, loro non sono perfetti. Tutti sbagliamo. E chiunque di noi ne è consapevole.
Alle volte, quando l’errore c’è stato, ammetterlo non è un male, ma un bene. Ti rende semplicemente più umano.
Inoltre, come ben sottolineato più volte da una delle voci più autorevoli del marketing moderno, Al Ries, ammettere un errore ti farà sembrare più sincero, quindi aumenterà la forza persuasiva della tua prossima affermazione.
Il meccanismo psicologico che si instaura nella mente delle persone quando sentono qualcuno ammettere un loro errore è il seguente: “Se è stato così sincero da ammettere una propria colpa, sarà altrettanto sincero quando parlerà dei propri punti di forza“.
Sfrutta questo aspetto a tuo vantaggio.
LINEA GUIDA 5. Carota con i fan, bastone con gli hater.
Significa: loda chi ti loda, bastona chi ti bastona. Certo, sempre mantenendo un profilo più alto e rispettabile: ricordi il maiale che si rotola nel fango?
Tuttavia, se una persona ha dimostrato di aver scoperto un aspetto importante, sottolinealo.
Insomma, utilizza l’approccio “severo ma giusto”.
LINEA GUIDA 6. Quando ti scusi, non offrire regali o incentivi per dimostrare la tua buona fede.
Non ti consiglio di scrivere frasi quali “la prossima volta sarete miei graditi ospiti” per rimediare ad un errore o disservizio.
Far passare il messaggio “Ti offro un pasto per rimediare al danno fatto” è una pessima mossa. Capisco la tua buona fede, ma stai urlando ai quattro venti “Pasti gratis per chi mi critica su Tripadvisor”.
Una cosa di questo tipo va bene di persona, one-to-one, di fronte ad una lamentela palese e giusta in cassa, ma non su internet, di fronte a migliaia di occhi indiscreti e maliziosi.
Doveroso e saggio è cercare di riparare al danno creato, quindi mostrati genuinamente dispiaciuto e se hai sbagliato ammetti l’errore, ma cerca di spostare la conversazione in privato, senza offrire la qualunque pubblicamente, altrimenti rischi di incentivare la parte “marcia” della tua clientela a fare critiche su Trip in cambio di una cena omaggio.
LINEA GUIDA 7. Metti da parte il tuo ego.
Il tuo ristorante non è un prolungamento della tua persona. Tu NON sei il tuo ristorante.
Il tuo locale è un mezzo che ti consente di raggiungere i tuoi obiettivi. Uno dei tanti, non l’unico. Per questo, quando arriva una recensione, sia essa positiva o negativa, non devi prenderla sul personale. Perché non si stanno riferendo a TE come individuo, ma alla tua azienda. Che è una parte importante di te, ma non è tutto.
Devi compiere il gigantesco sforzo di mettere da parte il tuo ego. Se non lo farai, l’emotività prenderà il sopravvento, e finirai magari per sfogarti, magari per “distruggere” il recensore o per toglierti un sassolino dalla scarpa, ma anche di apparire patetico e infantile agli occhi di quella folla di persone che stanno valutandoti e persino giudicandoti prima di spendere i propri soldi nel tuo locale o in quello dei concorrenti.
Metti da parte il tuo ego.
Le recensioni sono un potente strumento di marketing, ma richiedono attenzione e gestione strategica. Rispondere a tutte, con il giusto tono e approccio, è fondamentale per costruire e mantenere una reputazione solida. Ricorda: ogni recensione, positiva o negativa, è un’opportunità per raccontare la storia del tuo ristorante e attrarre nuovi clienti.
Alla prossima puntata di Radio Ristorazione!
