RR019 | Ristoratore, Brucia l’Agenda Cartacea! 3 Passi per far prenotare i clienti online

Quanto ti costa la tua attuale agenda cartacea? Più di quanto immagini. Per colpa dell’agenda cartacea perdi prenotazioni, perdi opportunità e perdi dati e informazioni preziosissimi. In questa puntata voglio convincerti a bruciare l’agenda cartacea una volta per tutte e sostituirla con strumenti molto più performanti. Inoltre, ti fornirò il nostro personalissimo metodo in tre step per convincere i clienti a prenotare senza usare il telefono.

Ciao, bentrovata e bentrovato in Radio Ristorazione, il podcast di RISTORATORETOP dedicato al mondo della ristorazione. Qui al microfono c’è il tuo, il vostro, il nostro Lorenzo Ferrari che come al solito sarei poi io.

Spero che nel leggere il titolo di questa puntata tu abbia colto la citazione a Brucia il tuo Menù, il mio primo libro. A proposito, mentre registro questa puntata abbiamo superato le 5.000 copie vendute, senza intermediari. Non è neanche su Amazon! Un risultato davvero pazzesco, grazie a chiunque l’abbia letto.

Ma torniamo a noi e all’oggetto di questa puntata. Ti racconto un aneddoto successo il weekend scorso. Avevo amici a casa, e ti riporto una conversazione che ho origliato mentre facevano colazione.

Stavano discutendo su quale locale scegliere per pranzo. Questo è stato lo scambio di battute:

“Ragazzi, guardate questo locale, è perfetto!”

“Sì esatto, quello che cercavamo!”

“Dai, telefona per prenotare.”

“Ma son le 9 di mattina… Staranno dormendo. Ho paura di disturbare…”

“In effetti non sarebbe molto cortese… Vabbè aspettiamo.”

“Sì, aspettiamo, ma se nel mentre scopriamo che son pieni? Va a finire che ci tocca mangiare un panino…”

“Ok, e quel locale che aveva il modulo per prenotare online? Così prenotiamo da lì e non rompiamo le scatole…”

“Va bene dai, andiamo lì” 

Risultato? La prima scelta di tutto il gruppo non è stata scelta perché non aveva un sistema di prenotazione online. Mentre è stato scelto un locale che non avrebbero scelto se non come terza o quarta opzione, solamente perché dotato di un sistema di booking online.

Questo aneddoto, da solo, basterebbe a farti comprendere l’importanza di bruciare quella maledetta agenda cartacea, che è uno strumento medievale, vecchio e polveroso, che non merita di stare ancora sulla tua scrivania.

Ma non è finita qua. 

Ci sono…

…3 ragioni principali per bruciare l’agenda cartacea e smettere di gestire le prenotazioni telefonicamente. 

1. Ragione #1. Ogni prenotazione è unica e va gestita in modo identico e procedurizzato. Ora, parliamoci chiaro: tu e i tuoi ragazzi siete UMANI. E pertanto fallibili. Certo, siete bravi e organizzati, ma di fronte al telefono che squilla ad ogni ora del giorno e della notte, qualcosa sfugge per forza di cose. Lo sai meglio di me: rispondi mentre fai la spesa, rispondi mentre metti a letto i figli, rispondi appena sveglio, rispondi mentre guidi, esci dalla doccia bagnato per raggiungere il telefono che squilla e rispondi pure in accappatoio. Poi ci sono le chat: whatsapp, messenger, telegram e tante altre. I clienti per qualche strana ragione hanno anche il tuo telefono personale e chiamano e scrivono pure lì, è N O R M A L E che ci sia un disservizio ogni tanto, è normale che ti sfugga qualcosa, è normale che non venga tutto appuntato sull’agenda cartacea. E sai benissimo quanto può essere fastidioso per un cliente essere trattato male o di corsa telefonicamente. Ancora peggio poi vederlo arrivare al locale e doverlo mandare via perché vi siete scordati di segnare la sua prenotazione. Cosa dovrebbe fare se non incazzarsi come una pantera? Gli avete appena rovinato il sabato sera. E ricorda che il cliente non sa che hai gestito le precedenti 429 prenotazioni a regola d’arte, che hai incastrato in sala 3 turni e 300 coperti e che è un miracolo se ce l’avete fatta, a lui interessa solo ed esclusivamente che hai gestito male la sua prenotazione.
2. Ragione #2. I clienti non prenotano quando tu sei pronto a ricevere prenotazioni. I clienti vogliono prenotare quando pare a loro. Che siano le 6 di mattina o le 3 di notte, lo stimolo arriva quando arriva. E sappiamo perfettamente che se un cliente chiama in orari improbabili non trova nessuno – giustamente, hai una vita. E che dire del sabato sera? Il telefono squilla all’impazzata e tu non hai il tempo di rispondere, quindi perdi opportunità, quindi regali clienti ai concorrenti. Centinaia di prenotazioni vengono PERSE ogni mese e quindi regalate ai concorrenti, che ringraziano. E di quelle centinaia di clienti non rimane traccia…
3. Ragione #3. Quello che scrivi sull’agenda cartacea, rimane sull’agenda cartacea. Tieni presente che il vero patrimonio legato alle prenotazioni non sono i coperti che rappresentano e che generano, ma sono i dati che vi sono associati. Il vero patrimonio sono i DATI, le informazioni, i contatti dei clienti. Ogni prenotazione che ricevi è un tesoro inestimabile. Una vera e propria miniera d’oro. E l’oro non è soltanto lo scontrino che vi è associato, ma i DATI dei clienti che prenotano: nome, cognome, numero di telefono, indirizzo email. Sono tutte informazioni preziosissime che, se sfruttate nel modo corretto, possono contribuire ad aumentare fatturati, vendite e marginalità. Se prendi prenotazioni telefoniche, quei dati e quelle informazioni rimangono per sempre sull’agenda cartacea, se li gestisci informaticamente invece no, e crei tantissime opportunità. Ti faccio due conti della serva. Diciamo che fai 30.000 coperti l’anno. E che uno su tre prenota. Sono 10.000 prenotazioni l’anno. Sono 10.000 contatti di persone che, se avessi salvato e archiviato, potresti ricontattare con un messaggio o con una email. Potresti invitare al tuo prossimo evento 10.000 persone con un click. E invece…

Quindi, sì, ti tocca bruciare quell’agenda cartacea. Non c’è un altro modo. Ma so già cosa stai pensando:

“Eh ma Lorenzo al mio paese / città / provincia / regione la gente vuole telefonare… Qui ragionano in modo diverso.”

Credo me l’abbiano detto in qualsiasi paese / città / provincia / regione d’Italia. A parlare non è la verità, ma la paura di cambiare. Quindi, se ti fa piacere credere che sia così, fai pure, ma se solo provassi a risolvere il problema imprenditorialmente, invece che pensare che sia irrisolvibile e continuare ad essere schiavo del telefono e a fare il centralinista in macchina, in ufficio, al locale, a casa, a cena e sotto la doccia mentre esci correndo per metterti l’accappatoio e rischi di morire scivolando sulle piastrelle bagnate per rispondere al telefono e segnare la prenotazione, avresti tante belle soddisfazioni.

Io provo a convincerti che si possa fare. E che sia possibile farlo, esattamente come hanno fatto centinaia di ristoratori su e giù per l’Italia. Ce la puoi fare anche te. Voglio condividerti il nostro personalissimo metodo per trasformare il problema delle prenotazioni in una grande opportunità, che si compone di tre step:

1. Dotati della tecnologia necessaria;
2. Educa i clienti a prenotare online;
3. Goditi i risultati.

Vediamolo nel dettaglio.

In primo luogo devi dotarti della tecnologia necessaria.

Ti servono due cose: una piattaforma per le prenotazioni online, tramite la quale i tuoi clienti possono prenotare facilmente e con velocità, e un CRM, che tra poco ti spiego cos’è. Credimi, non è magia nera, non è futurismo o avanguardia, ma il minimo sindacale per lavorare nella ristorazione oggi. I clienti si aspettano che tu abbia questi due strumenti, perché sono abituati ad utilizzarli. E la pandemia ha accentuato questo fenomeno.

Sul mercato ci sono tanti strumenti che possono aiutarti a gestire le prenotazioni, ma io ti consiglio di usare il nostro: Plateform (vai su www.plateform.app) 

Perché prendi due piccioni con una fava: da un lato fornisci ai tuoi clienti un modello consolidato e testato in centinaia di casistiche REALI nel mondo della ristorazione italiano per raccogliere prenotazioni facilmente e velocemente, dall’altro hai un CRM potente e al contempo FACILE da usare.

Ma cosa diamine è il C.R.M. e a cosa serve? C.R.M. non è una parolaccia in ungherese, ma è un acronimo che significa Customer Relationship Management. È la somma di tutte le strategie, le tecniche e gli strumenti permettono la “gestione dei contatti” e la “gestione dei clienti”.

Con un CRM Ristorante puoi:

• Vedere la lista di TUTTI i clienti che hanno prenotato da te, ti hanno fatto un ordine delivery o take away o dei quali hai, in qualche modo, raccolto i dati;
• Gestirli a tuo piacimento: aggiungendo tutte le informazioni mancanti, assegnando dei “tag” (cioè delle etichette), delle note, creando liste preferenziali o black-list; così quando qualcuno fa un no-show, puoi depennarlo per sempre dalla lista dei futuri prenotati;
• Sapere quante volte un cliente è venuto da te: perché c’è differenza tra l’accettare una prenotazione di un “nuovo cliente” o del “cliente fedele” che non salta un sabato sera da anni, spendendo bene!
• Mettere note personalizzate per ciascun cliente. Così potrai mettere in fresco la bottiglia di Champagne preferita da Gianni al momento della prenotazione, informare il personale di sala sul fatto che l’ultima esperienza di Lina non è stata il massimo o ricordare ai ragazzi in sala che Antonio il venerdì è con la moglie, il sabato con l’amante, e che sarebbe carino non dimenticarsene (storia vera, tra l’altro 😀)
• Avere lo storico delle prenotazioni per ciascun cliente, prima che si sieda al tavolo. E non c’è bisogno di spiegarti a cosa serve 🙂
• Creare una fascia di clienti VIP con un solo click. Perché i clienti non sono tutti uguali, e tutto lo staff deve esserne a conoscenza;
• Poter capire se un cliente ha fatto dei no-show in precedenza, in modo da comportarsi di conseguenza;
• Utilizzare tutte le informazioni di cui sopra per fare marketing mirato e automatizzato;
• Ecc. ecc.

Insomma, grazie al CRM puoi vedere, analizzare, editare i contatti dei tuoi clienti e prendere decisioni basandoti su parametri oggettivi e iniziare, quindi, a fare marketing in modo davvero professionale.

E non è finita. Perché a differenza della stragrande maggioranza dei CRM in circolazione, quello di Plateform ha una grande particolarità. Che è FA-CI-LE da usare. Lo abbiamo progettato, coerentemente con la filosofia che è dietro tutti i nostri sviluppi, semplice ed intuitivo da capire, comprendere e utilizzare.

Non hai davvero bisogno dell’ennesimo strumento complesso o farraginoso da dimenticare sulla pila del “Poi capirò come si usa”. Hai bisogno di uno strumento smart, semplice ed intuitivo da utilizzare con successo fin dai primi click.

In secondo luogo, devi EDUCARE i tuoi clienti a prenotare online.

Inizialmente dovrai INSEGNARE loro come si fa, e dopo la prima volta, non potranno più farne a meno. Quindi dovrai INSEGNARE ai tuoi clienti a prenotare online. Alle prime telefonate, che inevitabilmente ci saranno e continueranno ad esserci, dirai:

“Sì signora, segno subito un tavolo per 4. Lo sapeva che può prenotare online molto più velocemente che al telefono? Sa non sempre riusciamo a rispondere, mentre online il servizio è attivo 24/7. Se va sul sito è facile, e in tre click è fatta. Questa volta la aiuto io così dalla prossima lo sa fare. Allora, vada sul sito…”

Non hai voglia di farlo perché “troppa sbatti”? E pensa un po’ quanta sbatti è rispondere per sempre ad ogni ora del giorno e della notte a n-mila chiamate o gestire 872 canali differenti di prenotazione! 🙂

Inoltre voglio svelarti un segreto: la gente non prenota online non perché non lo sa fare, ma perché HA PAURA che quella prenotazione non venga gestita. Ha paura di non ricevere risposta e che finisca chissà dove, ha il terrore di rimanere “appesa” senza risposta, e magari di presentarsi al locale e sentirsi rimbalzata perché la prenotazione non c’è da nessuna parte.

Ma se li educhi a prenotare online, e diventi VELOCE nel confermare o rifiutare la prenotazione, stai pur certo che i clienti PREFERIRANNO prenotare online. Perché prenotare online, superata la resistenza iniziale, è:

• Più semplice;
• Più veloce;
• Perché non corrono il rischio di disturbarti cercando di prenotare alle 23.00 di sera o alle 8.00 di mattina (la gente si fa lo scrupolo di disturbare, credimi, solo che alle volte deve scegliere tra il disturbarti o non prenotare, e sceglie egoisticamente la seconda ipotesi, sempre)
• Più sicuro;
• Insomma, MEGLIO che prenotare telefonicamente.

Poi, certo, non tutti prenoteranno online. Non ce la farai mai a convincere il 100% dei clienti a prenotare online. Ma diciamo che un 60-70-80% lo convinci. Bene, quel 60-70-80% passerà alle prenotazioni online (ma abbiamo casistiche di 95% prenotazioni online, perché i ristoratori hanno OBBLIGATO i clienti a farlo e non sono falliti!) e il rimanente 40% continuerà a chiamarti perché ha bisogno di sentirti, perché si vuole sentire speciale, perché sono dei maniaci 🙂 ecc. ecc.

Va bene, quel 40% continuerete a gestirlo “alla vecchia”, bene così, ma il rimanente 60% lo avrai trasferito online con l’agenda delle prenotazioni digitale.

Vuoi mettere la semplicità di gestione di avere tutte le prenotazioni in un unico pannello, ordinato, accessibile da qualsiasi device, e BRUCIARE una volta per tutte quell’agenda cartacea maledetta, che è uno strumento dell’anteguerra e dovrebbe essere relegato ai musei della ristorazione e morire su quelle mensole mai spolverata fino alla fine dei suoi giorni?

…Mi calmo e mi ricompongo 🙂

Inoltre, attivando le prenotazioni online, hai la certezza che i contatti raccolti verranno archiviati in una lista sicura e consultabile ovunque e verranno gestiti in automatico per richiedere la compilazione di sondaggi, richieste di recensioni, email per farli ritornare… Mentre quelli scritti sull’agenda cartacea muoiono lì sopra.

E, non da ultimo, gestendo le prenotazioni online SMETTERAI di fare l’operatore del call center e liberandoti una volta per tutte dalla schiavitù del telefono, perché posso garantirti che il tuo lavoro non è fare l’operatore del call center, ma l’imprenditore.

E non parlarmi di trasferimento di chiamata, perché è un palliativo, non risolve il problema, lo sposta semplicemente da una rete fissa a una mobile 😃 Perché le chiamate le devi gestire sempre tu. E invece tu devi AUTOMATIZZARE quei processi e delegarli alla tecnologia. Quanto più possibile.

Non perdere tempo e inizia OGGI a fare le cose come si deve. Un piccolo investimento di tempo, soldi ed energie oggi, che ti darà dei succosissimi frutti per tutti gli anni a venire.

Ah sì, in terzo luogo devi goderti i risultati. 

Ma sono certo che quello sai come si fa.

Io ti consiglio una buona bollicina, del tempo con le persone che ami e una bella mangiata. Ma fai tu..

Prima dei saluti, ti ricordo due cose:

1. Condividi Radio Ristorazione con i tuoi colleghi, collaboratori e con chiunque possa usufruirne. Ti ringrazieranno! Magari non oggi, magari non domani, ma ti ringrazieranno. Questo podcast porta bene.
2. Se hai voglia di seguirci fuori dal podcast, hai due modi: Cerca su Facebook “RistoratoreTop – Il gruppo”. Siamo noi. Siamo più di 11mila, non vediamo l’ora di parlare con te, oppure vai sul nostro sito www.ristoratoretop.com. 

Ci sentiamo nella prossima puntata di Radio Ristorazione. 

Non perderla e continua a seguirci.

Come al solito… 

#daicazzo.

© Lorenzo Ferrari
RISTORATORETOP®